关于喜家德水饺服务质量的一些思考.doc

关于喜家德水饺服务质量的一些思考白雪杰哈尔滨金融学院黑龙江哈尔滨 150030 摘要:本文以喜家德水饺为例,探讨餐饮企业服务质量。首先介绍了服务质量模型,其次结合消费者反馈分析了喜家德水饺服务质量现状,最后提出了一些改进建议,希望能对连锁餐饮企业提高服务质量有所启发。教育期刊关键词:喜家德水饺;连锁企业;服务质量目前餐饮连锁企业在我国的发展日益蓬勃,很多中式快餐连锁企业借鉴了洋快餐的一些成功经验后,在中国大地独树一帜。 2002 年,喜家德水饺首家店在黑龙江鹤岗市创立。到 2012 年底,喜家德连锁店面在全国建店总数量超过 230 家,遍及北京、黑龙江、吉林、辽宁等 46 座城市,已是全国最具影响力的专业水饺连锁领导品牌。喜家德水饺在十多年的时间里,成为中国水饺餐饮连锁企业的领导品牌,令人刮目相看。 1 服务质量模型美国市场营销学家帕拉苏拉曼提出了服务质量差距模型,在服务质量差距模型的基础上, PZB ( 1998 )提出了服务质量模型,即 SERVQUAL 模型,其模型为: Servqual 分数= 实际感受分数- 期望分数。用户的期望是优质服务的先决条件,优质服务的关键就是要超过用户的期望。 SERVQUAL 将服务质量分为五个维度:有形设施、可靠性、响应性、保障性、情感投入。 有形性,包括现代化的服务设施及其吸引力、员工有整洁的统一的着装等。 可靠性,指能及时、准确地对用户履行服务承诺的能力。 响应性,指帮助顾客并迅速有效提供服务的愿望。让顾客等待,特别是不确定的等待,会引起顾客极大的不满。 保证性,是指员工的专业知识、礼貌以及表达出自信和值得信赖的能力。 情感投入,指能为顾客提供差异化服务,包含接近顾客、有效地理解顾客需求。 2 喜家德水饺服务质量分析 店面文化独具匠心。喜家德水饺是连锁餐饮企业,在选址上独具匠心,在一些城市的大型商业中心和居民区都能看到喜家德的店面。店外:红色的招牌,简单的文字,可爱的图标,第一眼就能吸引消费者的眼球。店内:就餐环境整洁、干净、清爽,服务人员统一服饰,厨房透明的玻璃像是自己厨房的感觉拉近了就餐者和企业的距离。 2012 年喜家德更换了所有店的餐具。新餐具注重环保、关注顾客的体验,设计注重科学和实用性。第一次走进喜家德,好像是 7、 8 年前了,当时觉得店面挺不错,喜庆,干净。进去吃了一顿后,服务员很热情,感觉很好。在喜家德吃饺子,能透过大玻璃窗看到服务员包饺子,很放心,有自己家厨房的感觉。现在外面吃东西,一定要挑个干净、放心的地方。最近发现喜家德的餐具变了, 而且会给顾客提供口香糖,真是让人感觉挺贴心。我特别喜欢吃他家素三鲜饺子,但吃完有韭菜的味道,有时忘带口香糖就比较尴尬。 服务人员训练有素。喜家德水饺的服务人员有自己的服务质量体系和标准,具备能够可靠地、准确地履行服务承诺的能力。喜家德水饺的服务人员在提供服务时总是彬彬有礼,面带微笑为顾客点餐并提供相应的服务,尽可能满足顾客的合理需求。有一次我是下午 2 点多去喜家德吃饺子。刚坐下,年轻的服务员就热情招呼,端上一碗热乎乎的饺子汤,当时我口渴的要命,真是雪中送炭。点完餐后,看到年轻的服务员坐着在看东西,我就和她聊了起来。她说在背服务用语,好几十句。小姑很淳朴很开朗很认真。还有一次我是晚上 7 点多去吃饭