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卓越绩效模式的价值观及理解要点
卓越绩效准则是建立在一组相互关联的核心价值观和概念的基础上的。这些核心价值观和概念是企业为实现卓越的经营绩效所必须具备的观念和意识,它贯穿于卓越绩效准则的各项要求之中,应体现在全体员工,尤其是企业的高层管理人员的行为之中。核心价值观和概念共有11条。具体内容如下:
一. 前瞻性的领导
,确立对于顾客的关注,建立明确而实在的价值观,提出高的期望。这些方向、价值观和期望应综合权衡所有利益相关者的需要。
、促进创新、构筑知识和能力的战略、系统和方法。价值观和战略应当用于指导组织所有的活动和决策。
、激励全体员工,鼓励员工贡献、成长和学习,鼓励他们勇于创新和创造。
。治理机构最终应就组织及高层领导者的道德、价值观、行为和绩效对所有利益相关者负责。
,通过参与计划、沟通、未来领导者培养、组织绩效评审、员工表彰认可等发挥其榜样的作用。作为榜样,当他们在组织中构筑领导力、承诺和主动精神时,他们就能够有力地强化组织的道德观、价值观和期望。

。因此,组织必须重视所有能够为顾客带来价值的产品和服务的特征和特性,以及所有接触顾客的方式。这样才能引来顾客,得到顾客的满意、偏好和推荐,赢得顾客的驻留和忠诚,实现业务的扩大。顾客驱动的卓越包括对当前和未来两方面的关注。
,而且还重视使自身区别于竞争者的那些特征和特性。这种差异化可以基于全新或改进的提供物、产品和服务的不同组合、提供物的定制化、多重的接触机制、快速的反应、特殊的关系等等。
。它意在顾客的驻留和忠诚以及市场份额的获得和增长。它要求对于变化的和新出现的顾客和市场要求,对于影响顾客满意和忠诚的因素,能够持续地保持敏感。因而,顾客驱动的卓越还要求把握技术的发展,把握竞争者提供物的发展,并对顾客和市场变化做出迅速灵活的反应。

,就必须在组织和个人的学习上有一套有效的办法。学习必须根植于组织的运行中去。这意味着:
◆学习是日常工作的常规组成部分;
◆学习实践在个人、部门及整个组织的诸层次上;
◆学习导致了在源头(“根本原因”)解决问题;
◆学习着重于在整个组织中构筑和分享知识;
◆学习为引起重大而有意义变化的机会所驱动;
◆学习的方法包括:员工的创意、研究与开发、顾客的意见、最佳最法的分享和标杆分析。
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◆通过新的和改进的产品和服务,为顾客增加价值;
◆开发新的商机;
◆减少差错、缺陷、浪费和相关的费用;
◆改进反应能力和周期时间绩效;
◆增加整个组织中所有资源利用的生产率和有效性;
◆提升组织在履行社会责任和公民义务方面的绩效。
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◆愿意长期为组织做出贡献的更加满意和多能的员工;
◆组织范围内的跨职能学习;
◆构筑组织的知识财富;
◆改善了创新环境。

、发展和权益。
这涉及到