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什么是优秀的流程
流程是一个非常接近我心脏的题目。因为在我看来，对于21世纪的企业 来说，流程将是一个非常关键的主旋律。优秀的流程得以使成功的企业与 其他竞争者区分开来，而帮助企业取得优秀的流程的能力也得以使成功的 咨询机构凸显出来。
流程在传统组织中的陷阱
现在的问题是：传统的满足订单的方式会快、正确、便宜和容易吗？ 是不可能的。为什么呢？为什么不快呢？
回答很简单。因为存在组织间的墙(hands-off)o当工作离开了订单 录入，接着去信用核查部门，可是它没有很快到达那里。因为当订单录入 的人完成了这项工作，它被搁置着。过后它才慢慢地流向信用部门。而当 它们到达那里，同样被放着，并被放到底层，再逐渐地移到顶层。这时， 信用部门的那人把它拿起来，开始处理，他发现有一个问题或一个错误。 也可能发现有一个分歧，没理解。他该做什么呢？把它送回去，或给订单 录入的人打个电话弄清楚是怎么回事。糟糕的是，他找我，我不在。他碰 到什么？语音信箱。一天就这样过去了。如果他留下一个口信，我打回去， 可是他又不在。所以，当你有组织的墙存在，你就会有大量被浪费掉的时 间。
有一个我喜欢的常用公式用来计算被浪费掉的时间。就是VT除以ET, 即有价值时间除以流逝的时间。在一个顺利运行的操作中它应该等于1。那 么，在一个典型的组织中VT除以ET是多少呢？我给个提示，它不是1。通 常，%的死掉的时间。我知道的一个大保险 公司，其处理一个新申请的VT是26分钟。那么流逝的时间呢(ET) ? 28 天。也就是花了近一个月的时间做了一个半小时的工作。另外有一个大的 电子公司，,%是浪费掉的时间。
为什么会这样呢？原因就是是组织间的墙。我们想它快，但它很慢地 才流到我们这里。我们想它正确，但我们拿到它时己是错误了。为什么呢？ 还是墙。
一个组织到另一个组织，其间就是错误的滋生地。为什么呢？误解、 错误传达和沟通。你和我都有能力做我们所从事的事务，但是我们没有互 相理解。我说的不是你听到的，我给你的不是你收到的，我所暗示的不是 你推断的。无论什么地方只要存在这些故障，就有机会对系统滋生错误。
最后，会容易吗？想想下面的例子，假设顾客要求我们以不同于满足 其他人的方式满足他的订单。那么谁会介入到计划、设计和实施这样一个 顾客化的反应中呢？回答是：所有的人。而我们首先要做的事情是什么呢？ 开个会。但什么时候能开会呢？不知道。因为我们有一个裂成碎片的组织， 在这里一个工作在众多的部门间传送，其结果不是快、正确、便宜和容易， 而是慢、昂贵、死板和错误。
这里是一个有趣的问题。你问传统的管理者，“老板，我们该怎么办呢？ 我们理应快、正确、便宜和容易，然而结果确是慢、错误、昂贵和死板， 我们该怎么办呢？ ‘。
你知道传统的管理者会怎么做吗？他会说，“问题是人。前线的工人。 我们慢是因为他们懒情；我们昂贵是因为多付了报酬给他们；我们老是出 错是因为他们笨和他们总是弄错；我们没有柔性是因为他们僵化和不会有 所创新所以传统的管理会说什么吗？ ”噢，我们应该对他们做些什么。我 们应解雇他们；或者我们应该控制他们；或者我们应该提高他们的能力、 我称这三种策略为：射击他们、鞭打他们和培训他们。你也可以组合地运 用这