客户服务投诉-精品.ppt

客户服务投诉-精品
主 要 内 容
关于投诉
1
投诉类型
2
处理技巧
3
案例分析
4
关于投诉
什么叫投诉？
客户对产品、服务等产
生不满而，这样只能使双方立场越来越对立，距离越拉越远。结局就导致互相指责而无法解决问题。
比
如
说
服务人员为满足客户需求做出各种努力，但是如果不知道自己要达到什么目的，就会茫然不知所措。而客户的愤怒会使这种情况加剧，正是这种愤怒阻碍了进行良好沟通的可能性。
不要卷入客户的愤怒，做出过度反应
投诉者愤怒的程度和他讲道理的能力是成反比的。越是生气，讲话的道理逻辑就越差。对于生气的客户试图用道理来沟通这样的尝试一般不会有效果。
不能指责生气的客户，而是尽量诱导客户让他说出真正需要。换而言之，要好好处理好客户的怨气，为达到目的有必要充分进行诱导。通过这种处理，了解到客户的实际麻烦同需求的区别所在。
关键所在
处理怨气的关键
如何做呢？①
①　听取投诉者心声
④　要直面认识客户的愤怒
③　抱有敬意，不失平常心
⑥　通过同意来达到使客户息怒的目的
具体而言应该怎么做呢？
②　表明共同感受
⑤　有艺术地道歉，而不是要把责任都揽过来
努力降低对方愤怒程度
听取投诉者心声
投诉者怒气被消耗后，愤怒的程度就会下降。
一边倾听，抽丝剥茧明确投诉者的见解看法。
敞开心胸，表明认真倾听的态度，使解决问题可能性增加。
表明共同感受
要记住「相信投诉者是有道理的」这句话。在这种情况下，和客户的接触往往不是讲道理能说通的，更多的要通过感情方面因素来解决。
更有效果的方法
眼神的表现、有诚意的认真的表情、合适的身体语言（比如适时点头等来表示理解）这些都是比较有效果的。表示理解的最大的武器是「附和」。附和的态度在表示你是认真倾听并关心客户利益。当然同样的附和态度，光使用一样语言、不改变声调的话也会被认为是敷衍。另外，打断对方说话会火上加油，相反的会增加客户的愤怒程度。
要点
如何做呢？②
有艺术地道歉，而不是要把责任都揽过来
发生过这样的事情，在上法院时，由于曾经道歉把责任都揽到公司身上而打输官司的。所以这时候务必要注意的是：并不是要承认投诉者主张的正当性，而只是针对招来客户怨气的缘由进行道歉。
要直面认识客户的愤怒
不管事情的背景如何，现在客户生气是不争事实。只有这样才能更好明白投诉者想要阐明的事情，归纳出要点来。简单说来就是总结客户想要表达的然后把它说出来。
抱有敬意，不失平常心
应该铭记消除客户的愤怒是你工作的重要一部分。所以，不能因为客户的愤怒、失礼、侮辱等挑拨而丧失理智，和客户一起生气，这样的话就失去平常心了。
如何做呢？③
通过同意来达到使客户息怒的目的
有调查显示，附和某个人的观点的话，他很难会持续愤怒下去。但是，这里的附和和道歉都一样要有诚意。如果对方很兴奋地喋喋不休的话，找到道歉的机会并不是那么容易的，同样地，要将自己同意的观点适时表达出来也要有合适的机会。
单击添加
三个同意点
当然，有些人很难让他说出同意 的话来，这里介绍三点供参考。
Ａ：关于事实
「明白了，您在百忙之中四次到我们公司，但是还没能解决问题，一定很着急。我替公司给您道歉了。」在这里对于客户四次到公司还是不能解决问题这个事实进行承认。
Ｃ：关于投诉者有发表自己见解的权利
「如果要在您的机器上附加服务的话，当然我们公司应该给您去个电话。客户的想法自然都是这样的。」一般只要承认发牢骚是客户的权利的话，客户都会回到谈判桌上来。也就是说，这是平息客户愤怒的最后手段。
Ｂ：关于一般原则
「明白了，您是说好不容易买的新设备的驾驶外被挂伤了？如果是这样，不管是谁都会生气的，实在抱歉。」象这样对于一般原则进行承认。
如何做呢？④
禁忌法则
①对于事实不要理论
对于事实进行承认这应该没问题，在这个阶段的先决问题是要平息客户的愤怒，这里还没到对事实进行调查的阶段。所以，进行理论希望改变客户看法，不管是做怎么样的努力，显而易见的会被认为和客户持有的观点和说法相抵触，最终会导致失败。碰到这样的情况，生气的客户会有以下三种表现方式。
ａ.　火上加油，更加生气
ｂ.　态度和立场更为强硬，不想走上谈判桌
ｃ.　更加招致客户不满，以后也不会再成为你的客户，并且会使用各种可能的手段让公司信用丧失。
②　不要问「为什么」
在投诉处理时，显然对信息的收集是很关键的。不过在信息收集的时候要注意不能招致投诉者的反感。
在对方生气的时候，不假思索地问为什么、怎么样，对于已经比较敏感的投