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餐饮员工行为规范

一、员工仪表仪容规范
（一）仪表
员工应举止端庄、文雅、行为得体。不得将手插入口袋。穿着工服时员工不得手挽手，
双臂不得抱于胸前或交叉于身后。
（二）仪容
恳态度。 3、脚在地上划来划去，大腿小腿晃来晃去，
满不在乎的样子。
4、 站立端正，随时为客人服务；两手放在前 4、手插衣兜，走路边走边聊，遇人不打招呼。
面交叉站立；走路平稳、不急跑；遇到上
级、同事热情打招呼。
5、 自然站立，说话有礼貌，对客微笑，使用 5、与客人或上级谈话，双臂抱于胸前或交叉
敬语，回答客人问题或与上级交谈，声音 于后。
适中，诚恳自然。
6、 与客人交谈距离适中，音量适中，对方听 6、与客人交谈距离过近，或过远，声音过小，
清即可。 客人听不清楚。
7、 跟客人说话时应两眼注视对方，面向客 7、和客人谈话时，两眼东张西望，或面部转
人。 向别处。
8、 对客服务杜绝谈论自己的私事，不能变相 8、向客人谈私事，并变相索取小费。向客人索取小费。
9、 “客人永远是对的” 9、对客服务中与客人争执。
10、微笑服务，对客人热情友好。 10、冷面孔，对客人不耐烦。

四、文明语言规范
服务人员在工作中要做到谈吐文雅，语调轻柔，语气亲切，“请”字在先，要讲究语言
艺术，根据不同的接待对象，用好尊敬语、问候语、称呼语等。
（一）说话时的仪态
与宾客对话时，首先要面带微笑地倾听，并通过关注的目光进行感情交流，或通过点头
和简短的提问、插话表示你对宾客谈话的注意和兴趣。为了表示对宾客的尊重，一般应站立
说话。
（
五、形体规范
（一） 表情
表情是人的面部动态所流露的情感。在给人的印象中，表情非常重要。在为客人服务时，
要注意以下几点：
1、要面带微笑，和颜悦色，给人以亲切感；不能面孔冷漠，表情呆板，给客人以不受
欢迎感。
2、要聚精会神，注意倾听，给人以受尊重之感；不要无精打采或漫不经心，给客人以
不受尊重感。
3、要坦诚待客，不卑不亢，给人以真诚感；不要诚惶诚恐，唯唯诺诺，给人以虚伪感
和不信任感。
4、要沉着稳重，给人以镇定感；不要慌手慌脚，给客人以毛躁感。
5、要神色坦然，轻松、自信，给人以宽慰感；不要双眉紧锁，满面愁云