保险客服年终总结报告.docx

保险客服年终总结报告
指标，对提升公司服务质量、塑造企业品牌形象、促进一线业务发展发挥了重要作用。
现将 xx 年我部门工作情况汇报如下：
年，我司客服部在上级的正确领导和直接 ( 大力 ) 支持下，紧紧围绕公司总体发展目
保险客服年终总结报告
指标，对提升公司服务质量、塑造企业品牌形象、促进一线业务发展发挥了重要作用。
现将 xx 年我部门工作情况汇报如下：
年，我司客服部在上级的正确领导和直接 ( 大力 ) 支持下，紧紧围绕公司总体发展目标，注重部门规范管理，主动靠前服务一线，延伸放大客服职能，实现了客户满意、领导认
可、自身提高的预期目标，为我公司业务发展提供了良好的后援保障。
Xx 年 , 为了进一步提高工作效率 , 提高服务技能 , 规范业务流程 , 提高客户服务满意度 , 我建
立一系列管理规范 :
1、建立了客户服务工作日志，规定所属人员对每日工作详情以及需上级或其它部门
关注的事项进行记载备案和及时反映、反馈 ; 针对工作中暴露的问题，部门负责人要定期不定
期进行总结梳理、制定措施、有效应对、防范风险。
2、建立了客户服务差错考核制度，严格客服人员工作流程，对工作中出现的问题或
差错实时记载，定期进行汇总、讲评、反馈，并作为考评的重要依据。
3、严格按照总公司相关要求，对客户回访、客户投诉、二线业务处理流程和问题件
跟踪处理等客服制度及流程进行了全面梳理和修订完善。
4、针对我司客服部新员工多、工作职能不熟悉的情况，按照总经理室的要求，我部
于对全区客户服务人员履职尽责进行了全面摸底，建立了员工档案，科学细化了客服
，逐一明晰了人员奖惩指标，极大地提高了客服人员的工作积极性和主动性。
年，我司客服部始终把回访工作作为防范经营风险、确保公司业务持续健康发展的重要抓手，努力做好回访工作。
1, 公司高度重视总经理室、强有力的领导 , 我回到公司工作重点和难梳理 , 针对薄弱环节加
强改进和一些书和纠正措施的问题。
2、加强对问题件的跟踪处理，与公司司各部门进行协调沟通，强势控制因问题件可
能引发的一系列有损公司形象的负面效应，确保了公司业务的持续健康发展。
3、适时制定总、省公司的相关文件要求，重点宣传客户服务工作的重点难点，提供
客户服务信息，通报各类违规违纪现象。
4、及时对回访工作进行准确的分析，将客服工作主动融入一线展业、后台支援等各
项工作中，为公司有针对性地开展运营管理提供科学合理的数据支撑。
在工作中，我部的工作人员始终牢记“顾客至上，服务第一”的工作“专业、真诚、感动、超越”与公司“成己为人，成人达己”的企业文化有机地结合起