餐厅服务员服务标准.docx

餐厅服务员行为规范及工作标准2一、服务员加范2
（-）仪容2女性服务员：2男性服务员：3
（二）仪表3女装：3男装：4
（三）卫生要求41、服务员的个人卫生要求42、服务员的卫生操作要求5二、工作要求：6三、服务员餐前准备：7四、服务的，如餐盘有裂缝、破边的，玻璃杯有破口等，要立即
挑拣出来，不可继续使用，以保证安全。
服务操作时动作要轻，要将声响降低到最低限度。动作要轻，不但表现在上菜等服务上，而且走路、讲话都要体现出这个要求。
餐厅内销售的各种食品，服务人员要从感观上检查其质量，如发现有不符合卫生要求的，则应立即调换。
对有传染病的客人使用过的餐具、用具，不要与其他客人的餐具混在一起，要单独存放、清洗，及时单独做好消毒工作。
二、工作要求：
1、礼貌、行动合乎情理；
2、保持个人清洁卫生，注意个人形象；
3、工作守时，有时间观念；
4、服从管理，绝对听从餐厅管理人员的工作安排；
5、按实际营业需要做好餐前准备工作，摆好台面其他用具；
6、做好餐具的保洁工作，做好餐厅的卫生清理工作，并时常保持餐厅环境及各项用具之整洁，使其符合卫生规定标准；
7、对餐厅食物及饮品应有深切的了解，遵照餐厅的营业方针计划，按照规定的标准为顾客服务，做好服务工作；
8、盛情款待新旧顾客，满足顾客的合理需求及要求，热情主动为顾客点菜，并准确无误的把顾客所需要的食物、饮料送到顾客的台面上；
9、顾客离别后，应尽快清理顾客用过的餐具，并重新摆好台面；
10、遇到客人有意见或投诉时，如不能解决，应该立即报告给餐厅的管理
人员;
11、关心同事，乐于助人，具有合作、团体精神，为达到共同的目标，最大限度地发挥自己的作用；
12、与管理者、同事和宾客建立应好的关系，努力保持安全、有效、成功的服务，以更好的保持餐厅运转。
三、服务员餐前准备：
准时到岗，参加班前例会，接收值班经理对当餐的工作安排及布置；
员工进岗后，做卫生定位摆台，如提前预定应按要求摆台；
清理地面卫生和室内所属物品表面及死角卫生，做到地面无垃圾、无油垢、无水迹、无烟头、无墩布毛，每餐清扫一遍；
检查台面，餐具有无破损、水迹、油迹、污迹保持台面干净整洁；
领用餐中一次性物品，分配后注意妥善保管，归档码放整齐。
按点立岗定位，准备迎客。
四、服务员工作流程：
迎客：当迎宾员将顾客领到该区域中时，服务员应微笑点头问好；
拉椅让座，根据顾客人数添减餐具，递上菜单；
点菜：翻开菜单，请顾客阅览，同时介绍本店特色菜、特价菜、新推菜及酒水；
在记录顾客所点菜品、酒水时，写清日期、桌号、点餐人数、服务员姓名；
顾客点完菜完毕，重复点单，以确认顾客所点菜品，然后示意顾客稍后
菜品上桌，离开前应提醒顾客注意随身携带的物品以免丢失；
下单：下单核对单据与预算是否一致。如有问题迅速解决；
餐中服务过程中，征求顾客意见，将顾客所点酒水及一次性餐筷送上餐桌，启瓶倒入杯中；
巡视自己所管区域顾客的用餐情况，及时补充客人所需，整理台面，上菜报清菜名，划菜核单，征求顾客意见，随时撤下顾客餐桌上的空餐具和用具;
服务员有事暂时离开工作区域时，一定要向邻区的服务员打招呼寻求帮助。不要长时间离岗，办事完毕应迅速返回工作区；
随时巡查地面和台面卫生，及时清理以保持清洁；
顾客离座拉椅，提示顾客带好随身携带的物品，并致欢送辞；
餐具应按档码放，不得大餐具摞小餐具，前厅用品和厨房用品分开，使用规定的收台工具将餐具分别送到洗碗间；
清整台面垃圾，擦净桌椅，及时摆台以便接下桌顾客；
协调顾客关系，重大问题或投诉反馈到服务领班；
打扫餐厅包房卫生；
再仔细检查一遍。
五、日常礼仪
（一）仪容礼仪
餐饮服务员的仪容不仅体现出其个人素质，而且反应出餐饮店的精神风貌，所以服务员必须具备良好的仪容。
容貌：
容貌端庄、大方。特别是女性服务员的面部妆容应淡雅自然，可显得整个
人精神饱满，使客人感到有活力、有礼貌、有风度。
头发：
头发梳理整洁，男服务发脚前不过耳，后不过衣领。女服务员头发不宜超过肩，过长应当扎起，头发不能蓬松和披散。
指甲：
男女服务员皆不能留长指甲。男服务员不能留胡子或手臂上刺青，女服务员不可浓妆艳抹或涂有色指甲油。
清洁：
保持头发、皮肤、牙齿、手指的清洁和口腔的清新。要勤理发、洗头、修面、勤洗澡、更衣，勤剪指甲、勤洗手，可适当用除臭剂或没有刺鼻气味的香水。
（二）着装礼仪
规范、整洁、得体的着装，时餐饮服务员仪表的重要内容，也是衡量餐饮店等级、服务水准的重要依据。
服饰：
餐饮服务员服装应适时换洗。衣领袖口要保持干净，烫平，不许有污渍。
工号牌：
餐饮服务员的工