客房职责及流程.docx

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客房主管岗位职责
1、职责：
负责组织和支配客房和公共区域清扫工作，督导、培训和考核下属员工按标准和流程实施清扫和效劳工作，确保培训中心客房干净及设施完好，满足客人效劳需求，并负责客房物品管理，帮助工程人员完成客房和公共区域2〕楼层领班要定期查阅客房效劳记录表，以监视楼层值班员工作
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敲门进房效劳流程及标准
1．检查客房
〔1〕客房效劳员假设觉察客房指示灯显示“请勿打扰”字样或门把上挂有“请勿打扰”字样或指示牌，那么不行敲门
〔2〕客房效劳员用手摸一下房门上双锁，假设按不动，表示此门是双锁，那么不行敲门
2．敲门
〔1〕客房效劳员用手敲门三下，时间间隔为半秒钟，敲门5秒钟后应依据客人语言报身份“客房效劳员”；
〔2〕再按一下门铃，同时重复报身份
〔3〕后退半步，以便利客人从窥视镜中看清来访者
〔4〕在门外等候10秒钟，倾听房内动静并从窥镜中查看有无灯光
〔5〕在确认房内无动静后重复以上敲门动作
〔6〕如客人来开门，先向客人问好，然后简洁清楚地说明来意，征得客人同意后才可进房间
〔7〕如敲门后无应声，确定房内无任何声响后，用钥匙开启门锁，把门轻轻推开大约5cm缝隙，再一次明报身份，进入房间后，可能有以下几种情形
①如觉察客人仍在熟睡中或正在浴室中，应轻声关上房门，然后离去
②如觉察客人刚睡醒，将来得及更换衣服，应向客人致歉并关门离去
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③如客人已睡醒并已穿好衣服，那么应说出你来由并依据客人看法供应效劳
④如房内没有客人，那么可立刻进展效劳〔效劳期间，将房门全部翻开〕
3．离开房间
〔1〕效劳完成后，客房效劳员应立刻离开房间，不得在房间内借故逗留
〔2〕假设客人在房间，离开时应询问客人是否须要其他效劳并礼貌及其道别。
送欢送茶效劳流程及标准
1．准备工作
〔1〕当接到重要客人入住信息时，客房效劳员按重要客人人数准备小毛巾〔要求无脱线无破损〕，将毛巾浸湿后拧至八成干，叠好放于碟子中〔留意光边在外，不要高出四条，外面盖一条湿毛巾保湿及防污染〕并准备好托盘及香巾夹
〔2〕按重要客人人数准备茶壶、小茶杯及杯碟〔要求无茶迹、无缺口〕放在托盘中备用
〔3〕取适量茶叶放入茶壶中，提前10分钟泡茶头〔注入整壶容积约1/10开水〕，茶壶放在茶篮内
2．送欢送茶
〔1〕重要客人到达时，客房效劳员立刻取香巾倒茶水，放入托盘中，茶水以七分满为好，并将茶送至客人房间〔按规定左手托盘，站在房门口中间，离房门口距离大约是40～50cm，左手托盘不应放在胸正前方〕
〔2〕依照“敲门进入客房效劳流程及标准”进入房间，送香巾客房效劳员在前，送茶水客房效劳员在后
〔3〕送香巾时，应左手托盘，右手拿香巾夹，将香巾递到客人手中，留意夹紧，以免脱落或抖开
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〔4〕送茶水时，应左手托盘，右手提篮，进入房间后均摆在茶几上，之后将茶壶取出，把托盘中茶杯一一斟满，然后按礼宾次序双手捧茶给客人。茶壶仍放回篮内，盖好保温，便利客人自己添加
〔5〕客人喝茶时，应将客人用过香巾收回
3．离开房间
〔1〕茶盘放好后，客房效劳员应用手示意请客人用茶。客人会意后，应立刻离开并祝客人住店快乐
〔2〕离开房间时，应先退后三步，再转身离开。
做床效劳流程及标准
1．准备工作
〔1〕客房效劳员将所需数量床单、枕套〔中式做床还需被套〕等拿入房间，放在床头柜或行李架上
〔2〕将床移离床头约40cm，以便利工作
〔3〕撤床单〔中式做床时还需撤掉被套〕并留意检查床上有没有客人物品，如内衣裤、睡衣等在床单内；假如床罩在床上，就要折妥放在适当位置上〔如行李架或衣柜内〕
〔4〕检查床垫是否有污渍，检查床垫、床架是否对齐，床角翻床记号是否符合标准
〔5〕检查床裙四周是否平齐，床裙上是否有破损、污渍，如有，需刚好更换
2．做床
〔1〕西式做床
①铺第一张床单：客房效劳员站在床一侧甩单，要做到床单正面朝上；床单中线对准床垫中线居中；四周垂下局部一样，平整，不褶皱，然后包好四角，做成直角或斜45°，将四周垂下局部塞进床架及床垫之间，绷紧床垫
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②铺其次张床单：铺其次张床单时，应将床单正面朝下；床头端及床头边平行；中线及第一张床单吻合
③铺毛毯：将毛毯抖开，要做到对齐中线；毛毯
商标应置于床尾处；将床头端毛毯拉至距床头25cm处
④铺第三张床单：铺第三张床单时，应将床单正面朝上；对齐中线；将床头端拉至及毛毯顶部对齐，覆盖毛毯
⑤包整床：将其次层床单由床头向上反折包住毛毯头；将床头两侧垂下毛毯和床单一起塞入床垫和床架之间；站在床尾，将其次层床单拉平同毛毯尾部一起塞入床垫及床架之间，再包好两角，做成直角或斜角45°
⑥放枕头：把干净