餐厅服务技巧标准1.doc

餐厅服务技巧标准 1 .给客人上错了菜怎么办? ⑴先表示歉意, 若客人还没有动筷, 应及时撤掉, 撤回厨房部核实, 及时上应该上的菜。⑵若客人已开始吃, 则不必再撤, 尽量婉转地动员客人买下, 若客人执意不肯,可通知主管作为赠送菜。 2 .发现客人损坏了酒店物品怎么办? ⑴马上清理碎片、杂物。⑵关切地询问客人有无碰伤,如有碰伤应马上采取相应医疗救助措施。⑶通知吧台,婉言向客人收取赔偿。 3 .在服务中,服务员不小心弄脏客人衣服(物)怎么办? ⑴诚恳地向客从道歉(视情节,可由领班、主管或前厅经理出面)。⑵设法替客人清洁(可能的情况下,征得客人同意,留下联系电话、地址, 替客人干洗后送回)。⑶主管、领班视具体情况给客人一些优惠。 4 .对急于赶车等着急用餐的客人怎样接待? ⑴给客人介绍烹制简单、快捷的菜式品种,此种情况下,“快吃、吃饱”比“细吃、吃好”重要。⑵亲自到厨房( 或通知主管、领班) 和厨师长取得联系, 或可以出催菜牌或在菜单上写上“加快”字样。⑶服务快捷、灵敏, 同时询问客人有无事情需要帮助, 尽量满足客人的要求。 5 .对较晚来就餐的客人应该怎样接待? ⑴要更加热情,不能有任何不耐烦、不高兴的表示。⑵要先请客人入座,然后和厨房联系,再为客人介绍简单、快速的菜品。⑶自始至终热情服务,不得以下班、清洁卫生等方式催促客人。 6 .客人需要的菜品菜谱上没有怎能么办? ⑴首先说;“请稍候, 我到厨房问一下, 是否能做。”然后和厨房联系, 最大限度地满足客人的需求。⑵如厨房没有原料或不能做, 首先表示诚挚的歉意, 然后主动介绍本店类似的菜品。 7 .客人点菜时菜谱缺菜怎么办? ⑴先向客人表示歉意。⑵然后推荐类似的菜( 注意: 推荐的菜一定要有, 否则客人点的菜接二连三没有,会引起客人反感)。 8 .客人为了向服务员表示谢意,要给服务员敬酒怎么办? ⑴首先表示谢意。⑵婉言向客人说明工作时间不允许喝酒,从而谢绝,同时主动地为其服务, 如撤餐具、加茶水等,转移客人的注意力,不使其感到难堪。⑶如确实难于推辞, 应接过杯来, 告知客人工作结束后再饮, 然后换个酒杯斟满酒给客人,同时表示谢意。 9 .客人正在谈话,而又有事要问客人怎么办? ⑴很有礼貌的站立在客人身旁,乘客人说话空隙俯身轻言:“对不起,打扰一下,”然后说事,说完事表示谢意。⑵如要讲的事不便让其他客人知道,可将客人请到一旁,说完事要致谢。 10 .遇到个别客人故意刁难服务员怎么办? ⑴应态度和蔼,更加细致耐心地为客人服务。⑵满足客人的合理要求。⑶委婉地求助同桌通情达理的客人的帮助。⑷通知主管、领班采取必要措施,如调整服务员服务区域等。⑸任何情况下服务员不得对客人态度、口气生硬,更不能发生口角。 11 .客人要求以水代酒时怎么办? ⑴对碍于情面, 又酒量有限或不想喝酒的客人, 在他们希望服务员提供以水代酒的帮助时,应给予同情和支持,并不露痕迹地满足客人愿望。⑵但若是以自已喝水来达到灌醉他人之目的者,则应婉拒并规劝。 12 .带有小孩子的客人进入餐厅怎么办? ⑴取一干净童椅让孩子入座,同时注意放好餐具及热水,以防不测。⑵介绍给客人孩子愿意吃的小吃等,先让孩子吃着,再进行常规服务。⑶介绍菜品兼顾孩子口味。⑷孩子的座位尽量安排在离重要客人远一些的地方,以防孩子吵闹的干扰。 13 .对待醉酒的客人怎么办? ⑴上点清口、醒酒的食品。⑵更加耐心细致地服务。⑶通知主管、领班随时注意发生的问题,必要时通知保安。⑷如有损坏酒店物品,应对其同桌的清醒者讲明要求赔偿。 14 .客人在饭菜中吃出杂物来怎么办? ⑴以最诚恳的语言向客人表示歉意。⑵尽量减少其他客人的注意,减少影响。⑶按客人要求重新制作或退掉此菜( 注意: 重新制作此菜必须等到新上的菜上桌后再将有杂物的菜撤回厨房)。⑷必要时通知主管、领班以其他方式如送果盘等给客人以补偿。 15 .如何正确对待客人投诉? 接受投诉, 是检验我们服务质量的一面镜子, 是让客人宣泄不满的有效渠道, 更是沟通酒店与宾客之间联络从而更好地改进服务工作地重要途径。⑴要尽量避开在公共场合处理投诉,客气地引客人至合适位置处理。⑵态度诚恳, 心平气和地认真听取客人投诉的原因, 无论是否正确, 中途不要打断。⑶表示虚心接受,向客人致谢或道歉。⑷对客人提的不实意见也不要说:“没有的事,”“决不可能”等,“争一句没完没了,忍一句一了百了”。⑸对自已无法做主的事报告主管、领班采取措施,平息客人的投诉。⑹尽量缩小影响面。 16 .如何对待饮酒呕吐的客人? ⑴及时送上漱口水、湿毛巾。⑵及时清理呕吐物,不可表示出厌恶的情绪。⑶安抚客人并婉转的劝客人不要再继续饮酒。⑷对待无法行走的客人要搀扶帮助。 17 .客人来店时已经客满怎么办? ⑴首先道歉,并安排客人入座休息,稍候。⑵根据客人就餐需求向有