酒店式管家服务方案.docx

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“酒店式管家”效劳模式方案
之平管理
从化望谷工程组
2012年09月28日
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目 录
一、望谷御泉工程简介 随时知道业主效劳时间与内容；
〔开通统一邮箱〕，每天由生活管家查看信息，知会事务管家进展处理；
2、专属固定电话号码
电话是管家一对一沟通的专属工具，表达物业管家的专属性，特权性。固定的手机号码，能保持与业主恒久不变的沟通渠道，让业主真正感受到管家效劳。
固定的手机号码，能保证人走信息不流失的好处。好多公司，当一个客服人员走后，他的客户还打电话找他，因为业主不知道他已经离职，这时候业主就不知道找谁去，又要重新相识一个、登记新的号码，从而有可能产生反感。因此，给大使配备专用的手机号码是很有必要的。具体操作如下：
；
〔待定〕；
，每月对此号码运用状况进展向业主回访；
，提示业主打此电话；
，移交于行政人事部，在由行政人事部配备给下一任管家；
3、物业管家效劳流程
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客户发出需求
客服中心接收需求
发出指令接收反应
电话回访
管家接收指令组织实施反应
六、评比星级物业管家
每月评出星级物业管家，并用勋章、绩效、晋级等进展嘉奖。星级物业管家代表效劳管理的最高水准，代表真正的物业管家，并在全公司及小区进展公布与传播。评比对象为望谷·御泉效劳中心全部人员。
1、管家分级
：蓝色勋章
：红色勋章
一星级 三星级 五星级
：金色勋章
2、星级管家条件
，得到公司认可，满意公司制定的统一标准及细那么，比方工作实力好、擅长沟通、踊跃进取、认同公司文化、无缺勤旷工、能刚好处理问题、执行力强等；
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，授于黄色大使勋章一枚，下月加绩效工资100元。一星级管家下月未接着中选那么收回一星级管家资格并扣除相应绩效；
3、三星级管家
，并得到业主口头或书面表扬，或有创新效劳得到业主和公司认可等，符合公司制定的统一标准细那么；
；
，授于红色大使勋章一枚，下季度每月加绩效工资200元；
，在下季度任何一个月，犯重大工作失误者或给公司带来负面影响者，撤消三星级管家资格并扣除相应绩效工资。
，未评比上时，撤消三星级管家资格并收回三星级管家勋章且降级为一星级管家，享受一星级管家待遇；假设评比上，可接着享受三星级资格；
4、五星级管家
；
，授于“金色大使勋章”一枚，切一次性获得嘉奖800元；同时被列为公司重点造就对象，享有公司优先晋级时机。
，犯重大工作失误者或给公司带来负面影响者，撤消五星级管家资格，同时降为三星级；假设在下季度未评上时，降为一星级管家资格，以此类推。
七、管家阶段管理
1、销售协作

供应物业管理询问效劳：
为您照看小孩；

伞文化：在夏天、太阳天气，当顾客一下车，我们大使会主动为您翻开车门，特地为您撑起一把阳光伴伞；
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冰〔热〕毛巾：在不同时间段，大使为顾客供应冰〔热〕毛巾效劳；
汽车太阳罩：夏天，客户车辆停放在露天，供应太阳罩，尽可能削减车内温度提升，让客户感受到我们优质的效劳，提升客户认知度；
为顾客半蹲式茶点效劳：当客户落坐以后，大使立即会为顾客送上我们细心调制的饮料、茶水、咖啡等，并用半跪式为客户奉上；
：只要是效劳过的客户，大使们会记得客户的爱好，会在客户刚入坐后，就送上客户宠爱的茶点；
：客户所喝的茶水始终是保持在最正确、适宜的位置，不会让客户来呼叫效劳；

各类物品的定点管理：对案场各类物品，进展定位管理；
案场标识管理：在案场特地制作各类引导和提示标识；
会议布置与接待：协作地产做各类客户接待和各类营销活动协作效劳；
客服记忆：随时记得客户的面相与爱好，并把信息记