大客户管理系列培训-认识大客户.ppt

认识大客户
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主要内容
大客户的应用价值
大客户的定义
大客户的行为特征
大客户的经营
大客户的供应商战略
大客户价值分析
客户机会分析
大客户的销售特征
大客户的应用价值
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大客户的应用价和服务的供应商之间竞争加剧，而大客户则可以坐收渔翁之利；
供应商围绕在大客户周围形成了不同的层级，越贴近大客户，就越能得到更多、更大的项目和更广阔的利润空间。处于不同层级的供应商彼此之间分工合作，共同为大客户提供完整的解决方案和服务，但是供应商之间又充满了竞争，而竞争的焦点就是争取更为深入的贴近客户。应该说，竞争也是保持这一体系良性运转的重要因素。
大客户的销售特征
面向客户的大客户销售特征
大客户经营日益成熟，供应商需要不断提升自身综合素质
随着管理水平的提高和对资讯的把握能力加大，企业整体素质全面提升，有关产品知识比较丰富；
面向大客户的销售常常多是产品销售，一般要求产品有更大的价值和附加值，要求特殊的供应策略，大客户的需求也更趋多样化、个性化较强，对于供应商则要有整体解决方案能力；
大客户的产品/解决方案的复杂性更高，往往要求强调整体服务能力，要求服务非常及时和周到全面，对于供应商则要制定完全不同的客户服务策略；
对供应商的考评更加科学化，不仅仅体现在对信用额度、交货及时性等传统考核方面的强化，更加强调供应商的技术创新能力、综合服务能力和合作的长期性；
大客户讨价能力更强，往往采取集团联合购买等形式，使客户集中程度增高，同时对深入的供应商关系需求增加，对供应商的成本控制和技术提升有更高要求。
大客户的销售特征
面向客户的大客户销售特征
大客户决策过程日趋科学化，供应商需要建立起更为科学的销售管理系统
一般大客户项目会有立项书，对项目内容、步骤、项目/采购进度表、预期设想、评估方法及对合作伙伴有明确规定。相应地需要我们帮助客户制定需求，共同推进项目；
是向一个采购委员会销售，大客户的项目采购绝非某个领导个人决定，而往往是由客户单位的使用者、技术专家、采购者、决策者等组成招标小组（采购委员会），经过调研、分析、立项、选购、投标、测试、采购等诸多过程，参与决策人员关系也非常复杂，流程更加复杂，一般会由采购委员会形成项目需求标准。相应地需要我们设立一个大客户团队，来配合大客户采购委员会的工作；
一般会由一个评估委员会进行项目评估，评估委员会一般负责项目可行性分析，项目方案评估，项目执行过程关键点验收，及项目成果验收等。有些企业评估委员会由采购委员会承担或由内部产生，但也有在外聘请专家来担当。相应地需要我们提供相应的产品/解决方案标准，有效执行工程实施，配合大客户评估委员会工作；
客户高层领导往往参与采购的最后决策，在作采购决策时，更善于分析和更有系统性，要求做出的采购决策最佳。相应地需要我们制定客户关系维护计划，建立与大客户决策者的良好关系。
大客户的销售特征
面向客户的大客户销售特征
销售时间较长，销售过程复杂，对销售团队的整体能力要求越来越高
项目投资较大，过程处理复杂，可能出现反复现象。销售周期一般都较长，通常会在6-12个月成交，但也有可能是跨年度的销售；
小的组织向大型组织的销售，大客户需要根据项目或合作周期对供应商/合作伙伴进行直接的资质评估，或委托第三方对合作伙伴进行资质评估；
一个团队的销售，需要专业的团队亲自上门分析需求，做出解决方案，然后签订条款非常缜密的合同，再购进产品；
持续销售和增值销售机会较多，大客户一般在不同时间段会有不同的需求，如：配套设备、销售维修服务、系统维护服务、升级服务等等，如维持得当，将可长期持续销售；
对大客户销售是一个整合销售过程，往往并不是销售产品，而应站在客户的角度考虑提供的解决方案：如何解决客户的实际问题；
大客户一般对产品和服务有特殊的要求，往往由供应商/合作伙伴协助立项，帮助销售对象推进项目。
大客户的销售特征
面向客户的大客户销售特征
更重视与供应商建立长期的合作关系，供应商需要建立完备的客户关系管理系统
大客户作为销售订单的稳定来源，与客户建立长期和广泛的关系是获得稳定收益的保障，并且一般这种关系会直接影响后续订单的成交情况；
在竞争销售环境中，寻找新客户的代价越来越高，维持一个老关系客户的花费要低得多；
面向关系良好的大客户的销售层次可以逐步深化，向更深合作层次的客户关系发展，如由合作伙伴关系向战略联盟关系方向发展；
长期合作过程中，客户中将会有更多的朋友和合作伙伴帮助发展市场。
大客户的销售特征
面向订单的大项目销售特征
面向订单的大项目销售是项目式销售
项目式销售在销售过程管理和具体销售方法上与解决方案式/顾问销售的特性是一致的，同样是要站在客户的角度考虑如何解决客户的实际问题；
项目式销售是一个