《沟通能力提升培训》.ppt

沟通能力提升
营业厅服务营销能力培训之
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培训要求
请着工装，仪表仪容符合上岗要求
请关闭所有响闹装置
不得请假，请勿迟到、早退
主动发言，积极参与
认真笔记、积极思考
随时保持教室整洁（椅子、水杯、私人物品等）
，看起来很优雅和时尚！”
对装束考究的男性可以这样表达你的赞美:“王先生，您今天这身西装使您看起来更加有品位，并且您的这款手机也非常符合您身份！”
对带小孩的客户更要表现出对其子女的喜爱：“周女士，您的宝宝看上去很活泼健康，这可都是你功劳！”
建立亲近共识感!
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有效沟通要素
隐性赞美
回忆式
亲近式
类比式
自嘲式
隐性
赞美
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有效沟通要素
言谈举止要得体
注意谈吐
注意行为举止
能够帮助他人
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有效沟通要素
55%
视觉—身体语言
7% 内容
38%
听觉
——超语言
沟通管道
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有效沟通要素
非语言沟通的重要性
非语言在很多情况下可以透露更真实的信息
肢体语言是沟通的方式之一
身体语言比文字信息更有力量
非语言沟通方式影响力相当大
身体语言也是文化、风俗、习惯的载体
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有效沟通要素
注视
直视与长时间凝视
接触脸部约占谈话时间的30%~60%
。。。。。
面部
双手
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课程大纲
NO：1
沟通的定义
NO：2
有效沟通要素
NO：3
.
沟通障碍化解
NO：4
与客沟通技巧
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沟通障碍化解
沟通受阻的原因
个人原因
人际原因
结构原因
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沟通障碍化解
用倾听代替讲话
沟通
采纳意见
愿意倾听
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沟通障碍化解
导致倾听无法专心的原因
客观干扰
思想不能集中
事先已有问题的答案
对对方有反感
主观思想严重
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沟通障碍化解
主动倾听的意义
增强沟通效力
改善人际关系
增强解决问题的能力
有助于个人的发展
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听到
听完
听懂
听全
听证
聆
听
的
深
度
沟通障碍化解
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聆听的原则
－经常停顿
　　－放慢语速以改变说话的节奏
　　－避免打断客户的谈话
　　－把沉默当作一种工具
　　－提出有意义的开放式问题
　　－向客户表示你听到了什么
　　－当客户打断时，要注意倾听
沟通障碍化解
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沟通障碍化解
聆听的技巧
－全神贯注
－取消预先判断
－认真思考对方所说的话
－恰当地反馈
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沟通障碍化解
交流的技巧
迎合对方的价值观
模仿对方的思维偏好
倾听时擅用肢体语言与表情
恰当地运用空间和距离
在谈话中多说“我们”而不是“我”
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课程大纲
NO：1
沟通的定义
NO：2
有效沟通要素
NO：3
.
沟通障碍化解
NO：4
与客沟通技巧
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与客沟通技巧
员工情绪自我调控
“如果你非常绝望，潜在客户就可以感觉到，他们就会不愿意与你共事。那么，他们会更加频繁地拒绝你——他们一定是在你的产品或者服务中有问题。这是一个糟糕的循环。从另一方面看，如果你有大量现实和潜在的客户，他们愿意与你共事，潜在的客户就会请求你与他们一同工作。”
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控制
宣泄
转移
转移
自我疏导
员工情绪自我调控
与客沟通技巧
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客户情绪管理法则
时机
方式
分寸
真诚
与客沟通技巧
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与客沟通技巧
与客户沟通的原则
进入客户的世界
制造轻松和谐的谈话气氛
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与客沟通技巧
在客户面前要不卑不亢
切忌过分的恭维
巧用幽默破解僵局
显得稳重而有风度
时刻不忘记自己的身份
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与客沟通技巧
妥善处理客户异议
充分听取并理解客户的意见
全力挽回服务中的差错
面对发火的客户要有耐心
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与客沟通技巧
全力挽回工作中的差错
真诚的道歉
立刻全力解决问题
重视客户的意见
加强感情攻势
改进服务方式
跟踪服务
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与客沟通技巧
增强你的说服力
仪表
使自己等同与对方
站在对方立场思考问题
要有理有据
举例证明
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与客沟通技巧
说服客户的原则
首先了解对方
要有坚持到底的耐心
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与客沟通技巧
首先要了解对方
对方的性格
对方的特长
对方的爱好
对方的想法
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与客沟通技巧
说服客户的有效策略