{客户管理}构建客户分层分级管理体系促进服.pdf

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客户提供标准一致的分层分级
通过对客户需求的分析, 一线员工根据系统提示的
有效识别客户的各种业务 客户需求标签进行针对性 服务营销体系，从而整体提升
偏好和服务偏好，在 的营销，提高营销成功率， 企业核心竞争力。
BOSS系统上展示客户需 提升自有渠道的销售能力
求标签，支撑一线人员在 和客户感知。
客户接触的时机推荐适合
客户使用的服务及产品；目录CONTENTS
背景：服务营销高效协同能力有待提升
实施：建立以客户为中心的分层分级服务营销管理体系
成效：向一线人员提供实时精准的服务及营销支撑工具
总结：促进服务能力、营销能力及客户满意度全面提升一、从客户需求出发，分两步走构建以客户为中心的分层分
级服务营销管理体系
分级标准通过客户贡献价值和身份特征将全量客户划分六个级别
根据客户服务偏好、业务偏好需求分层展示客户营销服务需求。
对六类客户加入七类识别标签，支撑一线人员实现差异化的服务和精
准营销，促进服务营销协同。
要将分层分级管理体系在系统落地支撑：需要将分层分级模型在经分固化，并打造经分系统通向
BOSS前台的可配置化信息传递通道，将分层分级体系输出结果传递给一线人员，支撑服务营销工作。二、客户分级管理－根据客户对公司的贡献价值及身份对
客户进行级别划分
分级 分级 分级
原因 方法 结果
通过市场的有效配置，资 企业端：客户贡献值 类别 ARPU值/客户积分
上一年度客户积分在3900分以
本、资源最终会流向能充 六星客户（原VIP
分发挥资本、资源效能的 上的全球通或消费积分没有达
客户价值越高，对企业的贡 客户）
环节 到3900分，但有较高的社会地
献度越高，重要性越强 位和影响力的客户；
五星客户
通过差异化服务进行中高端 六个月每月平均消费ARPU值
客户维稳及