东莞区域菜鸟驿站服务质量问题与对策研究.doc

东莞区域菜鸟驿站服务质量问题与对策研究
陈楚玲 廖俊伟 尹静 钟耀广 摘 要:通过了解东莞菜鸟驿站的服务质量对消费者的使用意愿程度的关系,分别从配送服务质量、站点人员与顾客的信息沟通服务质量、人员服务质量、突发事件处理质量等几个包车进行运输。在路线规划方面,由于小型三轮车和小型面包车承载量有限,在运输大量物件时,常常需要几次来回连续运输。这不仅浪费运输时间,也增加了配送成本。
在上门送货时,由于用户信息没有进行系统编辑,路线规划不系统,完全靠人工记录进行配送,这难免会造成时间上的浪费,还有人力物力的损失。这也是东莞菜鸟驿站在硬件设施方面存在的问题。
站点取件信息模糊,易与消费者发生冲突
目前,东莞菜鸟驿站向消费者发布取件信息存在两种方式:一种是直接发布取件信息,让消费者到后按照自己的ID和电话号码查到物件;另一种是对物件进行编码,把编码发送至消费者手机上,然后按照编码进行取件。
这两种方式都有存在利弊端:首先是第一种方式,当菜鸟驿站站点的工作人员收到包裹之后,可以按照包裹上面的信息及时地将取件信息发布给消费者。然而消费者需要对所有物件进行查揽,这样既不利于帮助消费者节省时间,也容易发生错拿、漏拿的现象。第二种方式虽然在发布信息前需要对包裹进行编号,但菜鸟驿站可以利用现有技术能够减少信息的模糊度,提高取件效率,然而在实际操作当中,仍然会因为编码重复、漏编等现象存在,从而降低消费者的体验感。 服务人员办事效率低下,服务意识淡薄
在办事效率方面,由于每个站点的工作人员有限,每天的包裹处理量大,使得无法按时按质按量的为消费者提供服务。当包裹量增加时,服务人工的工作即将性便会降低,因为每天都需要处理一定量的包裹,而包裹的数量不定,却需要每天清理一次库存,减少置货架上的物品加压。
在实际调查中发现,当消费者接受到站点取件信息而没有在两天内取件时,可能会引起站点服务人员的反感,从而失去服务该有的态度。在人工运作方面,没有使用科技进行包裹分类而是采用人工挑选、编码、按顺序排放等一系列工作流程,据不完全统计,菜鸟驿站每日整理包裹的时间需要6至8小时不等。
3 改进东莞菜鸟驿站服务质量的若干策略
站点建设目标化,拓宽取货站点空间
在站点设置方面,需要针对顾客的需求建立目标,使得站点的建设满足消费者的需求。针对服务站点的服务半径搜寻在同一地点的菜鸟驿站的站点设置是否过多或者过少。对于人口因素方面的考虑,例如消费者的收入水平、消费偏好、恩格尔系数等都应该进行一系列的调查分析,以利于做出正确的决策。在消费者需求方面,应该合理放置物件,减少消费者等待时间,可将每个置货架之间的距离进行合理的衡量,既方便消费者自己取件,也能够尽最大的利用率来设置空间布局。
加快配送速度,减少库存
在配送方面,菜鸟驿站可以采用人工智能技术,合理的规划路线,避免路线交叉重复,延长配送途中所使用的时间。在配送交接方面,尽量使得目标明确,减少漏件、错件的现象发生。安排好每个地区的配送人员,加强对配送人员的培训以及实际操作培训;固定好配送人员,避免经常性更换配送人员的现象。这样可以使得配送工作人员在配送工作上重复操作,加深熟练程度,减少失误率。在配送物流中把握主动权,适