主楼客房服务流程.docx

客房接待服务流程一、服务员接到总台入住通知后，第一时间到达指定楼层电 梯间等待客人上楼，看到电梯指示灯（或听到）电梯到达本 楼层时（或宾客进入本楼层）应主动上前迎接。（要求：标
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准站立，面带微笑。用心服务手势鞠躬，上身自然弯曲3客房接待服务流程一、服务员接到总台入住通知后，第一时间到达指定楼层电 梯间等待客人上楼，看到电梯指示灯（或听到）电梯到达本 楼层时（或宾客进入本楼层）应主动上前迎接。（要求：标
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准站立，面带微笑。用心服务手势鞠躬，上身自然弯曲30。
—35° ,目光平视客人）。并致欢迎词：您好，欢迎入住本楼层，麻烦看下您的房卡，（从客人手中接过房卡，并表示 感谢）您的房间在这边，（引领手势；五指并拢，掌心向前， 直开臂45° ,目光随着宾客移动。）请跟我来。并询问宾客 是否需要帮其拿行李。然后走到客人左、右前方1米处，（要 求：左房右走，右房左走，时常回顾宾客。）在引领宾客途 中，向客简单介绍本会馆的区域布置，并回答宾客提出的问 题。
二、按房间号引领宾客到相应的房间。当到达房门，用手中 的房卡打开房门。服务员开门后，应站在门轴处，或门口侧, 手扶门请客进入。（如白天，伸手示意，请客先进入；如夜 间，则自己先进，为客开启廊灯，再请客进入）。服务员应 站在门靠墙一侧，用手扶门。
三、在客进入房间后，服务员（面带微笑、主动热情）1、向宾客介绍房内的设备使用，说明“插卡取电”，及空调 使用方法。同时帮客人烧水，服务员为宾客冲一杯“迎客茶”;
（要求：茶盖内侧向上放至桌面，先冲1/3满稍等1—2分III
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钟后，再冲8分满，冲完盖好，将茶杯放在宾客顺手之处。） 并说：“请您慢用”加请手势，如客人在床上服务员应采用 半蹲式服务。2、询问宾客是否有“贵重物品寄存”。注意: 服务员禁止帮客寄存，如有需要，礼貌请宾客亲自寄存或打 电话通知总台，由总台人员为客寄存。
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I、第一次推销洗衣；“先生，您有需要清洗的衣物吗?
我们的洗衣时间为四小时，如加急为两小时，收取50%的加 急费”。如客洗，服务员必须对着客人翻衣兜检查有无钱物 并仔细检查衣物有无破损或油渍，详细填写洗衣票并请客人 签字，送往洗衣房。
1、如客不洗衣，主动为宾客将电视打开，并询问宾客喜欢观看哪个频道，并为宾客调至相应的频道。并将遥控器 放在宾客方便拿到之处，或双手礼貌递给宾客。2、询问宾 客是否需要拉住帘窗。
五、并对宾客进行第二次推销“商品”。服务员应礼貌征询宾客；“我们有茶水、饮料、香烟、等请问您需要点什 么？ ”（客人点好后服务员复单；“您点的是一盒软中华、两 罐可乐对吗？请您稍等”。）面带微笑退出房间，到吧台下票 取商品，然后将宾客所要的物品送入房中。
六、征询宾客是“洗浴或休息”・1、当宾客提出洗浴, 服务员应帮宾客把浴衣打开包装袋放在床边或帮宾客更衣。 清楚告之宾客浴区的位置：“浴区在1楼，祝您洗浴愉快”， 如遇特殊宾客，应亲自送往浴区，交于浴区服务员，并作简 单交接。（如贵宾、残疾等）在宾客洗浴完毕后，回到楼层, 服务员应主动帮其拿浴品袋为宾客开门，并询问洗浴情况， 进入房间后，请客坐下，询问是否需要更换茶水，为宾客将 冷茶倒掉，添满热水，为宾客递上。
七、进行第三次推销：特殊服务，1、在技师进入房间后 应向宾客作详