管理制度_电子科技股份有限公司客服务中心管理制度.doc

三阶文件深圳科陆电子科技股份有限公司 SHENZHEN CLOU ELECTRONICS CORPORATION,LIMITED 文件编号: CL/WP-YX-KF-004 文件名称:客户服务中心部门管理制度版本: A/0 生效日期: 2016 年 10月 15日发行状态: 制定: __________ __ __ __日期: ________ ____ _ __ __ 审核: ________ ___ _ __ __日期: ________ ____ _ __ __ 批准: __________ __ __ __日期: ___________ __ __ __ 页码: 第 1页,共29页文件编号: CL/WP-YX-KF-004 版次: A/0 文件名称: 客户服务中心部门管理制度生效日期: 2016 年10月15日文件修订履历日期文件归档申请单编号版本内容概述制定审核批准 CL/WP-YX-KF-00 4 A/0 初版发行 2016 . 页码: 第 2页,共29页文件编号: CL/WP-YX-KF-004 版次: A/0 文件名称: 客户服务中心部门管理制度生效日期: 2016 年10月15日第一条总则 1、目的为了提高客服中心所有人员的专业水平,对客户服务工作进行有效的控制, 明确服务规范, 及时处理客户的服务需求, 建立严格有序的客户服务制度, 最大程度地为客户提供满意的技术支持服务, 并广泛吸取客户的意见, 掌握客户的产品技术需求和市场信息,不断反馈有效的信息给本公司各事业部以及各营销中心,为公司其他部门做最好的协助,为本部门项目建设创造良好氛围,特制定本制度。 2、范围本制度适用于深圳市科陆电子科技股份有限公司客户服务中心全体员工 3、管理部门本制度归口管理部门为客户服务中心第二条部门设置以及岗位职责 1、客户服务中心根据业务需要设立以下部门以及岗位: 总经理、副总经理 技术服务部:技术服务部经理、技术服务部副经理、区域经理、技术主管、技术服务工程师 技术支持部:技术支持部经理、技术支持工程师 项目部:项目部经理、项目经理、项目工程师 2、客户服务中心部门职责: 负责满足客户的技术服务需求以及投诉处理, 收集客户需求信息并提供技术方案解答, 为各事业部以及各营销中心做好服务支撑,为公司创造其他业务来源,具体表现为: (1) 、及时有效的处理客户提交的技术服务需求。(2) 、负责对客户投诉信息的收集和及时响应。(3) 、负责收集和引导客户需求,为客户解决技术需求难题,提供有效准确到位的技术方案、试点等等。(4)、做好客户与公司各事业部、营销中心的枢纽作用, 除了提供产品现场服务以外, 还需要提供准确有效的产品数据信息、市场相关信息,为事业部产品提升提供协助。(5) 、国网履约(6) 、为公司培养优秀的服务型、管理型、项目型、技术型以及各种综合型的人才。(7) 、提升项目建设专业水平,完善项目体系,能够有效承接完成各项项目建设。(8) 、作为对外频繁接触客户的部门,需要通过自身积极提升公司的品牌实力。页码: 第 3页,共29页文件编号: CL/WP-YX-KF-004 版次: A/0 文件名称: 客户服务中心部门管理制度生效日期: 2016 年10月15日 3、岗位职责: (1 )客户服务中心总经理岗位职责: 直接上级:总裁、分管副总裁直接下级:副总经理 1 、围绕公司发展战略要求,确定客服服务中心的发展方向、管理目标和业务目标。 2 、组织制定客户服务中心的发展规划、年度工作计划,积极努力落实公司交予的部门任务。 3 、主持制定客户服务中心的年度预算,审批部门所有的费用开支。 4、加强客户服务中心员工队伍、干部队伍的建设, 健全客户服务中心的各项规章制度, 积极进行各项改革,推行岗位责任制,人事优化客户服务中心的人员架构,发挥客户服务中心 2 级部门的职能,加强各类人员的专业素质。不断壮大整个部门。 5、负责审批以客户服务中心名义发出的各类文件、报表、公告、下级请示, 批办上级来文, 处理涉外事宜,协调内外各部门的工作,做好公司内外的接待工作。 6、主持客户服务中心的行政工作, 组织制定客户服务中心的机构设置以及人员编制, 向人力资源部提请招聘或解聘部门人员,对部门发生的重大事件进行奖惩。 7 、要求加强与客户服务中心各层员工的联系,与员工进行各种形式的沟通,为员工争取匹配的待遇。 8 、定期向上级汇报客户服务中心的工作情况,接受上级以及其他部门对客户服务中心的咨询和监督,对于提出的问题和建议,要积极解决和落实。 9 、负责部门的盈利产单,主导并合理分配销售任务,积极完成公司给予部门的年度创收任务。 10 、完成上级和公司给予的其他任务。(2 )客户服务中心副总经理职