客服精英之道.ppt

客服精英养成之道
第一页，共七十页。
客服精英的要素
客服的能力
售前服务
售中服务
售后服务
如何面对不同的客户
“客服”的定义
客服的心态
课 程 大 纲
第二页，共七十页。
“客 服” 的 定 义
客
第十九页，共七十页。
售前服务六步走
察
察，就是观察客户。
第一时间内完成对客户性格、特征、购买倾向、购买力等信息的观察总结。
整个沟通过程中需要不断察言观色。
不懂得观察客户的客服，不是优秀的客服。
察，有助于我们——
1，判断顾客性格，说顾客爱听的话；
2，判断顾客的购买倾向，推荐商品有的放矢；
3，判断顾客的潜在需求并随时进行激发；
4，判断顾客的购买力，推荐合适的商品。
在网络销售中的应用：
1，焦点框
2，聊天过程中随时集中注意力
3，查看买家历史购买记录
4，试探式观察法
第二十页，共七十页。
售前服务六步走
察
购买记录多为高价产品，属于高端消费群
给卖家的评价都是写了很多内容的好评，说明该买家非常友善
第二十一页，共七十页。
售前服务六步走
察
显示该客户对服务品质比较关注，同时喜欢用旺旺表情，属于比较有礼貌的客户。并且心性活泼，容易沟通
第二十二页，共七十页。
售前服务六步走
察
分析客户时要注意：
体察客户是为了知已知彼，判断局势
同时通过各方面的信息搜集，了解客户
我们对客户的了解不一定要让他清楚
但是一定要根据分析的结果去引导客户
第二十三页，共七十页。
售前服务六步走
问
问，就是向客户提问。
为什么要向客户提问？
一方面，在一定程度上，问是为“察”服务的。
二方面，通过提问，进一步了解客户需求，并作出合理推荐。
三方面，通过提问，有时候可以激发客户的潜在需求。
第二十四页，共七十页。
售前服务六步走
问
没有建立在沟通基础上的推荐，是低效、盲目的推荐。
第二十五页，共七十页。
售前服务六步走
问
第二十六页，共七十页。
售前服务六步走
问
针对性地提问，不但迅速了解客户实际需求，还提高客户的购物体验。
第二十七页，共七十页。
售前服务六步走
问
提问 —— 善于提问能够引导客户
给您发快递好吗？
您喜欢这件商品吗？
您还有问题吗？
您有什么问题呢？
您对商品有什么意见？
您对物流有什么要求？
封闭式问题
开放式问题
第二十八页，共七十页。
售前服务六步走
问
提问引导时要注意：
要体察客户的意图，所以要七分听三分问
提问应是一种引导，并且语气忌简单生硬
要做到用提问激发客户的潜在需求
提问中如能穿插推荐，更容易促进销售
好的提问应该为下一步分析客户做准备
第二十九页，共七十页。
售前服务六步走
说
说，就是向客户介绍产品，从而继续引发客户对产品的兴趣。
在销售过程中，特别应当注意：“说”并不是照着产品单页、产品资料打字。而是应当通过之前的“察”“问”，在大体了解客户喜好、客户需求后，针对客户的喜好和需求进行推荐。
此外，凡事是有两面性的。要将对产品的介绍朝着客户可能感兴趣的方向进行推荐。
第三十页，共七十页。
售前服务六步走
说
推荐3G手机
第三十一页，共七十页。
售前服务六步走
说
推荐非3G手机
第三十二页，共七十页。
售前服务六步走
说
推荐 —— 通过分析和提问作出推荐
推荐通过对客户的提问和分析最适合的
推荐店内最具货源优势和质量优势的
参考店内销售走势和库存情况推荐
推荐原则是买卖双方能够取得双赢
第三十三页，共七十页。
售前服务六步走
应
应，就是在沟通过程中，对客户提出的各种问题进行回应和解释。
如果说，“说”是进攻的话，那么“应”就是防守。
以打消客户疑虑，促进最终购买为第一目的。
第三十四页，共七十页。
售前服务六步走
应
不厌其烦地直面客户的各种问题，耐心地解释，成功属于你！
第三十五页，共七十页。
售前服务六步走
应
谈判中以退为进更易接受
第三十六页，共七十页。
售前服务六步走
应
谈判 —— 成功的谈判将直接促成交易
议价往往是在线谈判的中心内容
提前设定优惠标准和条款有利解决问题
成功的谈判应该做到能以退为进
谈判的目的是促成交易，切忌生硬、强势
第三十七页，共七十页。
售前服务六步走
收
收，就是在沟通过程中，应当适时地对谈话进行收尾，暗示、试探或引导客户产生购买决定。
第三十八页，共七十页。
售前服务六步走
收
给客户留下考虑的空间
同时再加以心理的暗示
第三十九页，共七十页。
售前服务六步走
收
告别 —— 告别时要有技巧的收尾
有意向的客户可以在旺旺里面标注，适时回访
给客户留出考虑空