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汽车服务营销第一节服务营销第二节汽车产品售前服务第三节汽车产品售后服务案例案例第一节服务营销服务领域的开拓服务水平的提高服务方式的创新 1、服务领域的开拓企业应该通过市场调查,根据自身产品的特性, 了解顾客要求, 确定相应的服务项目。顾客对服务功能的要求是不相同。免费送货和上门维修这两个服务项目对家具、家用电器等选购品来说,显得十分重要。购买日用品, 方便、省时、便捷、热情周到的服务,则受到消费者欢迎。(1)服务项目的开拓(2)提高服务水平但是服务水平与销量之间并不是一直呈线性关系。应该认识到,服务是一条价值链,服务水平的提高,要求企业作出一定的人力、物力、财力的投入,因而会增加销售费用。服务水平越高,顾客满意度也越高,从而可赢得较高的顾客忠诚,就有可能实现较高的重复购买。企业要根据实际情况,在服务水平、销售量和销售费用之间找到一个最佳结合点。(3)服务形式的开拓服务形式开拓主要取决于顾客的需求和竞争者的策略。服务形式开拓主要取决于顾客的需求和竞争者的策略。一是服务费用的支付,可选择有偿或免费。二是服务提供的形式,可由企业直接负责,也可委托他人提供或由经销商提供。企业应根据实际情况分析研究两个方面的问题企业应根据实际情况分析研究两个方面的问题 2、服务水平的提高提高服务质量必须考虑为顾客和客户节约时间成本,对顾客反映的问题能迅速及时给予解决,顾客和客户就会满意。(1)时间上的迅速性 2、服务水平的提高(2)技术标准化和全面性技术标准主要是提供服务的质量标准,如服务网络的设置、服务技能和设备、服务程序、服务方法等都能适应和方便顾客和客户的需要,切实帮助顾客和客户排忧解难。技术标准主要是提供服务的质量标准,如服务网络的设置、服务技能和设备、服务程序、服务方法等都能适应和方便顾客和客户的需要,切实帮助顾客和客户排忧解难。 2、服务水平的提高(3)服务过程亲和性服务是人对人的活动,服务人员的仪态仪表要端庄,精神要热情饱满,态度要和蔼可亲,使被服务者感受到亲切安全。 2、服务水平的提高(4)语言和行为的规范性在接触被服务者时,服务语言要文明礼貌,行为举止要规范,让顾客和客户感受到服务人员的高素质,加深对企业的良好印象,从而提高企业的美誉度。在接触被服务者时,服务语言要文明礼貌,行为举止要规范,让顾客和客户感受到服务人员的高素质,加深对企业的良好印象,从而提高企业的美誉度。企业承诺服务一定要实事求是,暂时无条件达到的标准,不要轻易允诺。在商品售出前或售出时, 对将来必须给目标顾客提供的服务用书面的形式加以确定。企业所承诺的服务,一定要兑现,否则,将适得其反,引起目标顾客的强烈不满。 3、服务方式的创新(1)服务承诺