凯悦酒店房务部作业流程(doc 44页).doc

目 录
PART 1 工作职掌说明
PART 2 效劳作业流程说明
PART 3 教育训练工程
PART 4 保养事项
PART 5 楼层考前须知及紧急状况处理
PART 6 窗体
核对洗衣厂送回之客衣数量，并送回客房
清点送洗回来之床单、毛巾、布品分发给各楼层
房务员下班后，临时C/I房间送水果，开夜床
晚间临时C/O房间清理，报OK ROOM给前台
注意黄昏进出之客人及协助平安消防等事项
特殊状况记载交班本上，转交知会前台大夜班人员
领货〔房务所有用品〕
用过小方巾、浴袍等放入洗衣机内清洗，烘干，并分发至各楼层
月底备品盘点统计，送洗床单统计，客衣对帐
遗失备品统计及物品报废处理
人手缺乏时帮助清理房间
备餐室清理〔礼拜三下午特别保养〕，办公室清理，物品归位
每礼拜四下午二十八楼健身房特别保养
下班前确实检查房门、太平门、备餐室、健身房、电源、门窗、冷气之平安检查
完成早班交待事项
早晚班交接所有钥匙清点及确实交与大夜班柜台钥匙数量签收
遵守公司规定，参与有关训练会议及活动
其它临时及特殊交办事项
工 作 职 掌 说 明
职 位 名 称
A班工清员
填 表 日 期
年 月 日
部 门
房 务 组
直 属 上 司
领 班
二楼柜台沙发区清洁擦拭
客梯内外清洁保养
公共区域冷气出风口擦拭
公共区域踢梯脚板、木门擦拭
所有大理石墙面保养
阳台每月和B班共同清扫擦拭一次
男女员工厕所，男女更衣室，员工电梯周围等清洁
所有地毯清洗
所有后勤办公室倒垃圾及打腊
B3验收区和B班每月清洗两次
随时保持责任区清洁〔包括消防箱内外〕
B班休假要代B班工作
其它临时及特别交办事项
遵守公司规定，参与有关之训练会议及活动
工 作 职 掌 说 明
职 位 名 称
B班工清员
填 表 日 期
年 月 日
部 门
房 务 组
直 属 上 司
领 班
男女客用厕所清洁保养
所有大理石地板及墙面清洁保养
餐厅及厢房所有地毯清洗
公共 周围清洁保养
一楼大厅所有家具大理石地板墙面清洁保养以及大门所有玻璃及装饰品不 锈钢铜边等清洁擦拭
一楼大厅3部客用电梯内外清洁保养〔随时保持清洁〕
阳台和A班每月共同清扫擦拭一次
B3验收区和A班每月清洗两次
所有客梯前烟灰缸随时随时保持清洁干净
10．淡季时清洗客房地毯，并随时配合客房地毯污点清洗
11．随时保持责任区清洁〔包括消房箱内外〕
12．A班休假要代A班工作
13．其它临时及特别交办事项
14．遵守公司规定，参与有关之训练会议及活动
度假公寓
效劳作业流程
训练主题：值勤前的准备工作〔楼层领班〕 编号：RHK-01-01
训练目标：迅速确实地做好值勤前的准备工作
训练所需物品：楼层主钥匙、呼叫器，当日住客名单，客人录资料，工作日志本
项次
流程步骤
要点说明
效劳标准用语
备注
1
签到

2
参加早报
：30分在房务组参加早报，听取主管交待当日及前日所应考前须知
3
签领楼层主钥匙

*如有领班休假时需相互代理
4
领取呼叫器

5
查看信箱

6
领取当日住客名单
“当日住客名单〞
7
领取客人录交待事项
：
要求先整理房间的房号
客人已迁出的房号
要求洗衣的房号
要求借用物品的房
其它临时交办事项
9
查阅工作日志本

10
查空房
，如有异状要保持现场，查明原因后，才可恢复
度假公寓
效劳作业流程
训练主题：值勤前的准备工作〔值班房务员〕
训练目标：迅速确实地做好值勤前的准备工作
训练所需物品：楼层主钥匙、呼叫器，当日住客名单，客人录资料，工作日志本
项次
流程步骤
要点说明
效劳标准用语
备注
1
签到
，并由楼层领班检查服装仪容
2
参加早会