针对渠道的服务
服务营销,制胜的法宝
课程结构
服务营销的理念
分析代理商的服务需求
实施针对性的服务
处理代理商抱怨
总结
客户服务在竞争中的位置
战略层次:客户服务
结构层次:渠道的设计与发展
功能层次:库存管理、运输管理、管理
实施层次:信息系统、政策、程序、设施、设备、组织结构、管理方式
经销商的维护和服务
体会经销商不是搬运工)
A:与经销商共同成长。
B:感情投入固不可少。
C:交流好的经销办法。
D:让经销商获利。
服务的策略
渠道流程的表现决定了服务质量(SO)
其它条件不变,顾客和渠道成员倾向于能提供更高水平SO的渠道
但是,他们须准备花费更多,给出更高价格
因此,需在价格/时间与服务需求间权衡
对不同需求的顾客有不同级别的服务与之相应
某些顾客或渠道成员相对于“金钱”他们更缺乏的是“时间”
经营状况
发展战略意向
对厂商的不满意调查
下级代理商的服务需求
随时可以获得产品;
稳定的订单处理周期;
及时了解产品更新的信息;
总代理政策变化的信息;
沟通的实质性和有效性
库存管理的应用指导
产品技术和销售的培训
被认为重要
获得完善的客户服务;
代理们的心理话
我需要你,但我怕你
你以为你了不起吗?
让我如何才能爱你!
- 让我挣钱才会和你在一起
- 给我及时、丰富的市场和产品信息我喜欢你
- 帮我提高经营能力我将依靠你
- 你自己公司经营规范我才敢相信你
- 你不爱我,我也不能爱你
结论:爱你不如爱自己
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