医院客服培训内容.doc

医院客服培训内容
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网络电话客服咨询
1、客服的定义：（客户服务）
客户服务—好多公司只是定义为售后服务，其实他应当是包括售前、售中和售后三个部分的服务。是经过与客户联系、收集客户信睦的交流渠道
备注：一定要成立医学回答的单病种模块谈话时进行粘帖
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建议：倾听各主任接诊技巧，市场部去练习口才
10、预约患者过程中可能碰到的问题
问题1：患者求治经历多，认为这大医院不能解决的问题在这里更不
能解决
解：1）指出大医院以综合性为主，相对照较我们这个专科更为专业。
2）我们治疗方案全面系统，经验丰富，并举出案例×××，相
信您的疾病在其他医院没有获得很好的诊治，在我们这会有很好的收
获的
问题2：不相信广告宣传，相信大医院（广告商骗人的，你们医院广
告可信吗？）
解：1）2）同上
3）对于其他广告的情况我不认识，可是当前好多患者都是经过
其他大医院治疗后又来我们医院治疗的
问题3：当前不太重视治疗，没时间，太忙
解：1从人性化的角度进行解答。
指出最正确治疗时间
问题4：在解答过程中，没有真实解决患者内心的问题
解：1引导患者说出过去检查治疗的经过，进而发现患者最为关心的问题
详尽询问治疗的过程，什么原因致使停止治疗
找出根来源因后针对原因见告我们与其过去治疗的区别与优势问题5：有人追问价钱，治疗效果时，回答下列问题过于迂回，模糊不清
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解：模糊问题变换话题，举出案例，分情况介绍，说出一个其他病例
的治疗数据，一般情况的最低值，可是要重点强调详细的要根据病情
而定
问题6：有治疗无效果，对治疗无信心
解：剖析过去治疗经过，找出无效的原因，突出我们的治疗特色，给
患者从头树立治疗的信心
问题7：对照之后患者选择他家医院治疗
解：从三个方面去解答
治疗方法与治愈案例
优惠活动，进行鼓励
人性化服务方式，赐予其附加值（提供乘车路线，优秀的服务态度）确认没有发送祝福话语，我们××天再见，封闭窗口客服工作注意事项
实时掌握聊天主动权变被动为主动发问。
尽可能较多的获取访客信息。年纪，性别，病情，检查情况，家庭地址，联系方式（注意语气和时机防止访客讨厌，误认为仿佛是查户口，适合插入病情剖析）
判断病情尽可能地靠近本院治疗范围内
针对访客病情，介绍本院特色（有影响力，技术，专家，病例数据）介绍优惠活动
引导预约，说明本院专家就诊时间有限，病人比较多，经过网络免
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费预约的利处（价钱优惠，免挂专家号，不用排队，优先就诊）
外地访客，无来院意愿者切普通疾病者实时办理（引导其到论坛或许博客发帖提问）
病人没有明确来院意愿时，要注意充分灌注病情的危害性，并建议其尽早检查和治疗，免得延误病情
尽量回避见告访客检查和治疗价钱，能够先提问获取访客有关信息后再做决定