《医患沟通技巧培训》.ppt

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医患沟通技巧培训
医患沟通技巧培训内容
第一讲：医患沟通的重要性
1。医患沟通可以大量降低纠纷
2。医患沟通在医院服务营销中的作用
案例：患白内障的老大问题
归纳客户
的问题
适度适时
打断
适度记录信息
体贴认同客户
注意客户表达方式
说明
倾听时要主动 ，对于客户之前反映的点滴信息，可说“是不是…”或“你说的是…吗？”作主动归纳，让客户作出选择，确认理解一致以避免误解
适度、适时打断
归纳客户
的问题
适度适时
打断
适度记录信息
体贴认同客户
注意客户表达方式
说明
有些客户表达时没有重点或表达错误时，座席员在倾听时要在合理的时间适度打断，结合“归纳客户的问题”，把客户反映的内容进行归纳
适度记录信息
归纳客户
的问题
适度适时
打断
适度记录信息
体贴认同客户
注意客户表达方式
说明
客户反映问题较多或表达过长时，座席员应作适度记录归纳，写下问题的重点内容，不要在客户讲完问题时而忘了前面几个问题
案例
归纳客户
的问题
适度适时
打断
适度记录信息
体贴认同客户
注意客户表达方式
客户打进来;你现在怎么办？
体贴认同客户
说明
客户在倾诉时;会出现悲伤、愤怒等情绪;切记不要过多把注意力集中在客户情绪上 ;适度的说 我也有同样的感受;我明白;座席员要体贴、认同客户这种感受;把客户要反映的内容快速体现出来;及时记录
归纳客户
的问题
适度适时
打断
适度记录信息
体贴认同客户
注意客户表达方式
注意客户表达方式
说明
在倾听时要特别注意客户的表达方式，有些客户性子急，说话速度特别快，在倾听时要特别集中精神，记录相关信息，不要遗漏，而有些客户性子慢速度特别慢，解释时要尽可能详尽 ，从基本开始讲。
归纳客户
的问题
适度适时
打断
适度记录信息
体贴认同客户
注意客户表达方式
语言技巧
坚持使用普通话
使用普通话
普通话是目前沟通过程中基本要求;一口标准的普通话已经成为评判个人素质的标准;所以作为客户服务人员;一定要会说普通话;而且要把普通话说好
声音技巧
热情自信
一个温和、友好、坦诚的声音能使对方放松;增加信任感;降低心理屏障
热情的展现通常和笑容联在一起 ;将电话铃声作为开始信号;只要铃声一响;微笑就开始
语速适中
太快易让客户听不明白;会感觉你在敷衍他;太慢会使客户分散注意力;而且也浪费了双方的时间
语速掌握中应注意匹配;即对快语速的客户或慢语速的客户都试图接近他们的语速
音量标准
音量太弱会令人觉得呼叫中心座席员缺乏信心;从而导致客户不重视呼叫中心座席员
当然声音太大或太强会让客户产生防备心理;会让他觉得呼叫中心座席员太强大了;不可接近
注意测试耳麦的准确位置;然后调节适合自己的音量
吐字清晰
发音标准;字正腔圆;没有乡音或杂音
不能准确咬字常会导致客户错误理解
应多听广播;平时多说普通话;注意炼习
1
2
3
4
礼貌用语
应用范围
说话时须请字开头谢字结尾
让客户等待;要表示感谢
客户表示感谢时;要有回应
用您代替你
作用意义
礼貌用语是日常表达时修养的体现;也是座席员专不专业的体现
在服务过程中经常使用礼貌用语;会给客户留下良好的印象
使用谢谢的五种情况
当客户与呼叫中心座席员合作的时候
当他们夸奖你或你的公司的时候
当他们提出意见或建议的时候
当他们尝试你的公司新推出的产品或服务的时候
当他们耐心地听你讲话的时候
1
2
3
案例分析
分享：
1、普通话运用
2、礼貌用语使用
3、合适的声音
前台的实际工作举例
使用适当的语言
你找谁？
有什么事？
你是谁？
如果你需要我得帮助，你必须……
你找他有什么事情
不知道/我怎么会知道
没这回事，不可能的/没有这种可能，我们从来没有……
知道了，不要再讲了
我只能这样，我没办法
干不了
这是公司的政策
请问您找哪一位？
请问您有什么需要帮忙的吗？
方不方便告诉我，您怎么称呼？
我愿意帮助你，但首先我需要……
请问有什么可以转告的吗？
对不起，我现在手头还没有相关的信息
对不起，也许需要向您澄清下……
您的要求我已经记录清楚了，我们会在最短的时间跟您联系。请问，您还有什么其他要求？
对不起，也许我真的帮不上您！
很抱歉，这件事我们目前还难以胜任
根据多数人的情况，我们公司目前是这样规定的……
习惯用语
专业表达
客户服务忌语
服务用语
　禁忌
我不知道
客户期望你对你所销售的产品及服务有一定认识。
别打搅我
行为比语言更重要。如果你在一个客户面前