员工投诉指导手册.docx

职工投诉指导手册
为有效落实企业各项制度，完善企业监察体制，保证企业职工投诉渠道
通畅，引导内部职工合理、有效的利用内部投诉工具，规范内部职工投诉及
办理，保障职工投诉受理的有效性及问题解决的实时性，特拟订此指导手册。
第一章投诉的诉后

6个工作日内办理完成
理
二、投诉办理程序：
（一）办理流程：
职工投诉流程推行逐级上报原则，如无重要事件投诉不得越级投诉，每
级办理流程说明如下：
物业服务中心、销售案场以下部门投诉办理：
投诉人所投诉内容如波及自己利益及部门内部事件，首先向部门负责人
反应，部门负责人作为第一受理人，必须亲自协调办理，于受理投诉后1
个工作日内了案（如有特殊情况可与投诉人磋商答复日期，以投诉人要求/
同意日期为准）。
物业服务中心、销售案场投诉办理：
投诉人所投诉内容如波及部门负责人，或许投诉人已将情况反应至部门
负责人，但部门负责人在1个工作日内未办理完成，或对部门负责人办理
结果不满意，投诉人可将情况反应至物业服务中心、销售案场负责人处，物
业服务中心、销售案场负责人受理投诉后，须亲自协调办理，于2个工作
日内办理完成（如有特殊情况可与投诉人磋商答复日期，以投诉人要求/同
意日期为准），同时，如投诉波及部门负责人，视情况按照企业有关规定进
行相应处分。
综合管理部投诉办理：
投诉人所投诉内容如波及部门、物业服务中心、销售案场负责人，或许
投诉人如已将情况反应至物业服务中心、销售案场负责人，但物业服务中心、
销售案场负责人在2个工作日（约准时间）内未办理完成，或对物业服务
中心、销售案场办理结果不满意，投诉人可将情况反应至综合管理部，综合
管理部受理投诉后，其负责人作为受理人必须亲自跟进办理，并于接案后3
个工作日内了案（如有特殊情况可与投诉人磋商答复日期，以投诉人要求/同意日期为准），同时建议视情况对物业服务中心、销售案场负责人按照企业有关规定进行相应处分。
总经理助理投诉办理：
投诉人所投诉内容如波及部门、物业服务中心、销售案场、综合管理部
负责人，或许投诉人如已将情况反应至综合管理部负责人，但综合管理部负
责人在3个工作日（约准时间）内未办理完成，或对综合管理部办理结果
不满意，投诉人可将情况反应至总经理助理处，总经理助理受理投诉后，必
须亲自协调办理，并于接案后4个工作日内了案（如有特殊情况可与投诉
人磋商答复日期，以投诉人要求/同意日期为准），同时视情况对物业服务中
心、销售案场、综合管理部负责人按照企业有关规定进行相应处分。
总经理投诉办理：
投诉人已将情况反应至总经理助理，但总经理助理在4个工作日（约
准时间）内未办理完成，或投诉人对总经理助理办理结果不满意，投诉人可
将情况反应至总经理处，总经理受理投诉后，须立刻指定专人协调办理，并
于接案后5个工作日内了案（如有特殊情况可与投诉人磋商答复日期，以
投诉人要求/同意日期为准），同时视情况对物业服务中心、销售案场、综合
管理部负责人及总经理助理按照企业有关规定进行相应处分。
分管领导投诉办理：
如有重要投诉事件，按流程如总经理级不能予以办理，由分管领导作为受理人，指定专人跟进办理