打造菁英店长的十二项能力培训.ppt

连锁营运店长学
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序言
店长学总论---------从新人到店长，全方位锻造连锁菁英！
第一个能力：成本控制能力
第二个能力：商圈分析能力
第三个能力：管理维运能力
------要有领先的指标，学会天天
店间整合力
通路的功能：
适当的地点：（使消费者能买到想要的商品）
适当的时间：
适当的存量：
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熟客关系经营
连锁店：就是启动成功的复制
复制需要什么？
专业化------简单化-------标准化
标准化到底有多彻底？
流程
制度 简单化 自动化
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店铺标准化作业手册
原则：标准化必先书面化（即手册化）
步骤：1；工作分析---日、周、月、季、年
2；区分作业----将工作模块化
3；明列事项---纲举目张
4；展开流程---一步一步
架构： 1；格式化
2；一页只写一件事
3；注明责任人，使用设备物品、是否有管理？
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店间整合力
示例：711的门店员工在遇到抢劫时的工作流程：
第一步：将手高高的举过头顶；
第二步：打开钱箱；
第三步：按照劫匪说的做；
第四步：劫匪离开查看视频是否保存；
第五步：立刻上报总部；
第六步：打电话报警；保护现场；
这些店铺都有标准化作业流程，面额大的钱随时取离收银钱箱，并且整店
参与了意外险，台湾的抢劫非常的多！
董事长语录：我们赔得起一个店，但是我们赔不起一个家庭一个孩子！
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店间整合力
看得见书面化是关键：
连锁企业应建立之手册
1、标准化作业手册
2、企业识别手册：分店与总部
3、教育训练手册
4、门店管理规章
5、加盟揭露说明书
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店间整合力

经营管理方法 含督导训练
提高品牌知名度营销策略
产业信息提供 含新产品
选址条件提供
联合促销
门市改装
人力支持
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关键能力------标准化
订标准尽可能得订一个低的标准：因为人人都可以执行！高的标准是用来对比和仰望的！
店间整合力
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店间整合力
示例：星巴克如何留人并提升他的人员？
他的员工都可以大轮岗；
初进的员工-----绿色围裙
生手（进来了但还没有熟练）---黑色围裙
熟手------咖啡色围裙（全台湾只有一名）
该员工亲自到美国星巴克总部并由霍华德·舒尔茨 亲手给他系上咖啡色围裙！
一个人为谁而留下来？为荣誉、为自己的提升！
一个人为谁而留下来？为荣誉、为自己的提升而留下来！
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店务营运计划与执行力：
既要计划又要执行，经营店铺实战为重，不能在高空打太极！

有没有一套系统可以引爆员工的激情？
计划执行力
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危机就是转机
重要的是现场管理
制度不变、现场万变、以不变应万变须有弹性与权变、立即处理、与时上报、身先士卒、站上火线、做好现场管理！
危机处理
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危机处理的重要性，
预防重于治疗
星星之火可以燎原
大事化小，小事化无
化危机为转机
---------诚实是企业的灵魂！
危机处理？
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处理顾客情绪爆发的黄金时间是15秒以内！
顾客往往需要的是诚恳的道歉！
服务的时候要让顾客听到快乐的声音！
--------表情和微笑很重要！
危机处理？
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重视顾客感受
-----品牌只是一个附加价值
品类利益压倒品牌
跟同业比、跟自己比！
今天比昨天进步一点
服务的优化力
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了解服务提供的过程：服务分有形和无形的，
当无形因素越多时就越需要提供有形的服务支持！------让顾客有新的感觉：如员工换新工装，
有新品了等等
思考？为什么餐厅总是把新品排在菜单的第一位？
服务优化力
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优秀案例：
北京西贝莜面村：让等待的顾客参与转盘抽奖活动：每等待超过20分钟就送一个小菜，40分钟则送更好的菜，这样不至于让顾客因为等待而流失！
洗车场为等待的车主提供温馨的等待场所
和茶点。。。。
----不同的客户要有不同的服务！
服务优化力
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规划服务的蓝图
--------------预付卡的推广
对服务的重新定位！
服务优化力