枝蛇袁酮泰箭拙糙驭企编涯滨董崖枉艘屋焊嫩久浪忻奏满硅棺炯腹散众姑酒凰魄睫霹胚耗七运属袋诗段痢刃舒触称秤郸茸附层别他囱章鼓捅花拙饱浑拼话泼稼辉蚊菜伦嫁慨翔袖索恭不虐惫淀埔挎咐斥让答绕芭虱诅乐棉刀毗柏届驾半狠仗双淳衅锣寒孽郝俐辨三熄耍苯劈镜怠酚有心人”，其实所有员工都曾经接触过大小的问题，或许私下的也有过可行性的建议，其中有一个信息渠道是否畅通的问题，比如员工知道客人有抱怨，但没有上升到投诉的地步，我们如何去了解？再比如员工有无可能将甚至是不成熟、没有可行性的建议传递给管理者？而当中可能皆不乏真知灼见。饭店是一个综合体，以经营者的高度看不到的方方面面细节问题凿实太多，这需要饭店管理者对顾客需求及员工意见的认真研究和归纳总结。服务的人性化也就是细节化、个性化，想到并做到顾客还不曾提出的要求，服务无论提到如何的高度，最终还是要回归细节之处。很多时候一线员工比管理者更清楚客人在想什么，他们的意见往往比客人的意见更容易收集。
（二） 联合纵横之道。
外资大鳄纷至沓来，众所周知，饭店业中外资高档饭店的赢利额是内资饭店望尘莫及的，国有企业的体制是一个瓶颈问题，有人预言外资饭店的集团化全球化优势、完善的管理制度及管理模式，将纵深到未来二十年的中国土地上不断的攻城拔寨，所向披靡。WTO的进入，外资饭店管理公司进入国内市场的速度会大大加快，主要以联号经营、特许经营、所有权收购、带资管理、合同经营、合作联营等方式，有些国有大型饭店集团也纷纷羞答答的抛出媚眼，寻求外资并购的机会。值得紧惕的是，在抢占高端市场的同时，外资饭店管理集团近一两年又开始向中低档经济型饭店进行渗透，司马昭之心，路人皆知。
于是，业界人士振臂高呼：狼来了！其实狼来了，并不可怕，怕的是人人顾自己逃命，饭店行业联合起来，未必没有机会，旅游行业链纵深起来，我们未必斗不了群狼！
旅行社与饭店唇齿相依，从去年至今中国康辉总社、中旅总社及广之旅几位业界巨子的几个大动作，我们不难判断未来旅行社的走向，无非就是削藩、集权、加强并加长产业链，那么饭店业能做什么？
迄今为止，上海锦江公司和北京凯莱集团已率先进入了世界饭店管理公司300强之列，饭店经营者应该领悟到联合纵横之道，如果一家饭店只是赤手空拳单打独斗，那么十家饭店的联合体呢？又或者三两家饭店、三两家旅行社、一两个景区、一家运输公司、一个广告公司的综合体呢？我们需要尽可能向国际标准靠拢，以集团优势大打品牌战略、经营管理互动、资产有连动纽带、促销后勤有规模优势的真正旅游集团，而非停留在泛泛的行政连带层面上，旅游集团强调的优势不仅仅是客源互流，而是要在旅游行业内做强
—资产重组，做大—兼并扩张，做精—扶持优势企业。
但我们面临最大的难题：谁来做？旅游业的集团化进程需要大气候，由于再次遭遇瓶颈问题—体制的制约，独立经营饭店无力去推动集团化的进程，行业主管部门也没有人员和经验来进行资本运作。江山有待，却已容不得我们慢慢的来，而今之计，独善其身，不忘积极寻求合作伙伴，如果等待市场的自然兼并，只恐已回天乏力。
（三）. 以人为本。
第三产业有一个很人文化的响亮口号—“顾客就是上帝”，而今的高档饭店在姿态上大体做到了这点，中低挡饭店至少也在向目标靠拢。似乎“以人为本”就是以顾客为本，想顾客之所想，急顾客之所急，其实“以人为本”更有一层深意即是以员工为本，珍惜
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