东风本田CSI顾客满意基础教程.ppt

东风Honda
CSI根底教程
东风本田CSI满意度管理
CSI误区
认知CSI
经销商CSI满意度管理
认识CSI
注: 数据仅深圳）；西北区（西安）；西南区（成都，昆明，重庆）
项 目
CSI调查概要
调查公司
Asia Pacific, Inc.
名称
2008 China Customer Satisfaction Index SM
调查内容
关于客户的接受服务体验的调查
调查形式
街头拦截、面对面采访
调查地点
24个城市
调查期间
2008年2月～5月
抽样对象
-2006年9月至2007年5月购车者
-大约12个月－18个月拥有汽车的经验-接受采访时过去6个月内在DLR有过售后服务经历的
抽样规模
Total Sample : 8196 / 东风Honda : 100
有效对象提问数
35项（约90项）
满意度指标
1,000分满分制
综合指标的构成
-Service Initiation（服务启动）-Service Advisor（服务顾问）
-In-Service Experience（服务经历-休息室）
-Service Delivery（服务交车）-Service Quality（修理品质）
-User-Friendly Service（服务便利性）
-Problems Experienced（车辆品质）
2021年JDP CSI调查对象客户约41,430个，分布在24个城市，CR-V 12,149〔29%〕,CIVIC 29,281〔71%〕
客户关心活动将08年JDP CSI调查的对象客户称为重点客户
年度调查
的CSI是一个相对完整的系统，包含7大工程，35个测评指标。
月度调查
东风本田为了全面监控特约店对售后效劳流程的执行情况，每个月都会针对特约店的售后效劳进行一次CATI调查。
东风本田满意度测评系统包括7大环节,24个测评指标,其中用于考核特约店的是6个环节,21个测评指标 (“车辆品质〞环节不用于考核特约店)
总体评价=效劳流程得分×40% + 环节满意度得分×40% + 总体满意度得分×20%
东本调查指标 VS 指标
测评指标相同。
东风本田月度CATI调查－工程简介
执行时间：
每月中旬
每月成绩公布时间：
每月下旬
调查范围：
覆盖全国所有东风本田特约销售效劳店
调查方法：
定量研究，采用CATI ( 计算机辅助 访问系统 ) 从样本库随机抽取样本进行访问
样本量：
每个特约店不超过20样本/每月
样本条件：
前一个月在东风本田特约店进行特定类型售后效劳的用户
东风本田月度CATI调查－问卷流程
东风本田月度CATI调查－计算方法简介
主要考察指标：总体满意度、效劳流程得分、满意度得分
总体评价：
总体评价 = 服务流程得分 X 40％ + 满意度得分 X 60％ (满意度包括: 总体满意度 和 环节满意度)
满意度得分
满意度得分＝总体满意度得分×20%＋环节满意度×40%
总体满意度得分：
总体满意度题目：A1
环节满意度得分：
环节满意度题目：，，，，，
该种题目使用1-10分打分的方式
东风本田月度CATI调查－计算方法简介
东风本田CSI满意度管理
CSI误区
认知CSI
经销商CSI满意度管理
经销商CSI满意度管理
经销商CSI 提升组织
总经理对CSI提升全面负责
效劳经理负责各项改善措施的落实和检查
前台主管/车间主管实施各岗位职责,并行使催促
其他工作人员落实具体各项细化指标
组织机构
职责分工
前台:业务接待 在CSI中的职责:  ①接待问诊环节 ②估价环节 ③等待维修环节 ④结算交车环节 技术接待 在CSI中的职责:  ①接待问诊环节 信息员 在CSI中的职责: ①及时准确提供客户名单 ②打回访 车间:技术员和维修工在CSI中的职责: 保证维修保养的质量
总经理
服务经理
前台主管
车间主管
业务接待
技术接待
信息员
组长/技术员
维修工
流程重点
满意度重点
共同提升机制
结束语