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美发服务企业低成本客户关系管理
林 巧 摘要:美发服务业是一个很有发展前景的行业,但其发展一直处于压抑状态,需引入客户关系管理(CRM)以提高竞争力。文章基于国内美发服务企业的现状,提出了美发服务企业应实施CRM,并对其实施的必要有成员,在整个经营活动中,须充分理解“以客户为中心”的思想观念,保持信息共享,在顾客的整体服务中,为顾客提供定制化的优质服务,力图提高顾客满意度。
信息系统是客户关系管理理念实施的平台,帮助企业收集大量客户信息,建立完整的客户数据库,寻找客户交易的轨迹,找出与客户有关联的各种趋势,进而帮助企业预测客户的消费偏好,其最终的目的是通过为客户提供定制化的产品和服务,进而增强客户满意度,进一步创造出忠诚客户,实现客户终身价值的最大化。要实行CRM,必须实现信息化。
(二)提供低成本的计算机和网络的硬件设备及设施
CRM技术是由计算机工具(硬件、软件和网络)组成的,用以管理提供客户体验所使用的信息和流程。“廉价”CRM的技术实现,需做到以下三方面:
1、大众化的计算机与办公软件(如微软office系列)要引入到美发服务企业中。目前,国内美发服务企业信息化的程度是非常低的。大众化的办公软件的功能多而细,值得进一步挖掘。客户信息的记录、整理、分析、存储等都可以在这些大众化软件上,加上配以合适的信息管理人才得以实现。
2、企业设置内联网络,使内部员工实现信息共享。在企业内部建立内联网络(Intranet),一方面,使之成为客户信息、行业最新动态、前沿美发技术信息、企业资源信息等的资源中心;另一方面,使之成为员工福利、职位调动、公司最新动向、各位员工表现评价、员工交流论坛等的内部交流平台。在内联网络建立后,须鼓励管理者、员工积极参与运用,不断加入新的内容。这样,企业实现了信息共享,有利于使用者做出正确决策(美发师为顾客设计定制化发型,营销部门选择正确的营销组合等),同时,进一步加强了管理者与员工的沟通,让管理更加扁平化,更为透明,有利于提高员工的满意度。
3、企业与Internet相联,提供客户服务。与Internet相联,建立美发服务企业自己的特色、人性化的网站,是企业实现对外联系的第一方式。网站除了能宣传企业,使顾客更为了解企业及其服务,更重要的是通过网站,企业能实现与顾客的沟通第一步,建立或增进感情。网站上的内容不仅包括企业的各种信息,如企业简介(规模、服务水平、服务项目等),收费标准,美发潮流信息,护发要领等等;还要开辟互动板块,如:站上传贴交流、Email中心、客户电话与顾客建立一对一的联系,解决顾客的疑问或投诉,获得顾客对企业专业化的认可和服务的满意。美发服务企业可以在网页上设置会员注册登录区,进而为注册登录后的会员免费提供站上互动交流,方便收集更多的顾客信息。值得强调的是,企业网站的信息发布要准时和及时。





(三)熟悉计算机及网络技术的人才
低成本CRM虽然在信息技术上要求较低,但是所使用的计算机及网络技术仍需要有专业的人才来建立与维护。然而,目前美发服务企业的从业人员普遍素质不高,在建立和使用CRM方面都缺乏相应的人才或知识,要实现CRM有较大难度,因此有必要进行相关的人才引进和培训。此外,在构建CRM项目团队上