客户投诉处理方法及的技巧培训.ppt

客户投诉处理方法及的技巧培训
利用正面态度处理投诉不回避
掌握处理顾客投诉的技巧。
预防顾客投诉的产生。
确保处理顾客投诉的过程符合东风标致的标准。
掌握投诉的十项重点进行整理分析
课程目的
2
顾客忠诚度
以正面的们将：
学习识别 口头与非语言方式 的抱怨
举出能够获取顾客有效回馈的方法
识别顾客抱怨
主动识别顾客抱怨并预防
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抱怨
投诉
抱怨与投诉的意义
=
？
主动识别顾客抱怨并预防
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大声吼叫才是抱怨？
主动识别顾客抱怨并预防
40
抱怨的定义
在许多词典里写到：
不论被抱怨者是否在场，抱怨者以一种包括“语言”及“非语言”的方式，对不满意的陈述
主动识别顾客抱怨并预防
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抱怨的表达方式
口头的（表面的）
非口头的（潜在的）
主动识别顾客抱怨并预防
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外表
身体语言
语气、语调
态度对顾客的影响
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非口头的抱怨
身体语言：严肃的表情、涨红的脸色、会喷火的眼睛、面有难色、皱眉
情绪化的：变得顽固、小孩子气、不礼貌、没有兴趣、没有耐心-----常与口语的抱怨一起表现出来
主动识别顾客抱怨并预防
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创造
延续
预防 =
顾客高满意度的服务品质
最高的投诉处理是服务人员能在客户未发生投诉之前，就能预防而使客户不需要投诉，相反的客户将会把您当成知心朋友。
动察先机
主动识别顾客抱怨并预防
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顾客将会为你的每一个服务评分
主动识别顾客抱怨并预防
46
假如你的顾客对你提供的服务只给6或7分，而没有10分，你想知道为什么吗？
你想知道如何得10分吗？
主动识别顾客抱怨并预防
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为了使顾客满意我们的服务，我们必须热情地倾听顾客的声音—展现我们真诚的兴趣，询问顾客回馈的信息
我们可以设计什么方法，让顾客心中的抱怨很容易就可以向我们反馈呢？
我们还有什么方法可以识别顾客潜在的抱怨
主动识别顾客抱怨并预防
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顾客投诉处理的原则
顾客投诉处理的原则与技巧
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处理顾客投诉
就是处理顾客的情绪
顾客投诉处理的原则
50
顾客投诉处理的原则
先处理心情
再处理事情
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让生气的顾客消气
先处理心情
顾客投诉处理的原则
VIP室
积极倾听
表现同理心
52
区分事实与假设
再处理事情
顾客投诉处理的原则
现车
现场
详细检视调查:
53
延续—服务后的关怀
3日DC
确认问题已真正解决
确认顾客的心情
客户关怀活动
定期电话或亲访
关怀卡及生日卡的寄发
车辆信息的定期提供
相关促销通知
顾客投诉处理的原则
后续追踪
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建立投诉处理正确流程与机制
为处理投诉设定目标
前事不忘，后事之师
如果责任在于我们，应有补偿动作
顾客投诉处理的原则
55
顾客投诉处理的技巧
顾客投诉处理的原则与技巧
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需听完对方的不满意见
不要感情用事
勿要伤害顾客的自尊心
必要时，改变人，地方，场所
第一时间处理
不逃避，要面对现实
处理投诉的技巧
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投诉 ＝ 落差
投诉是一种 期待
投诉处理 没有底线
投诉处理的心智模式
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接受它 ─ 诚
建议它 ─ 理
处理它 ─ 速
评价它 ─ 跟
投诉处理的步驟
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接受 —— 诚意
询问 —— 诊断
方案 —— 整合
决策 —— 选择
行动 —— 结果
接受抱怨应对
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开放式 探询
封闭式 探询
诊断式 探询
选项式 探询
探询投诉根源的技巧
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接受情绪
探询问题
建议方案
协调共识
告知排程
行动处理
回报统计
如何处理抱怨
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话术─情理法
接受─转移未来
比喻─说故事
建议─同业比较
如何婉拒不合理要求
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专业度与失误率
暂停再启动
会诊与协商
案例做参考
如何避免错误处理
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以礼 相待
暂停 降温
施予 小利
指桑 骂槐
投诉用户情绪安抚
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操作程序
行动步骤
收集原始资料
面对面的抱怨
电话抱怨
书面抱怨
仔细倾听
倾听顾客说明
目光注视顾客，表示尊重
了解事实
表达想解决问题的良好意愿
判断抱怨属于何种性质
表示关心
表示关心—不论你是同意或不同意对方，都不要先将责任归到自己身上，或向公司上建议合理的解决方法，千万不可一味回答是是是等等……
如果有必要，告诉对方我们会立即将情况向直属主管汇报
顾客投诉处理