xx燃气各分公司客服中心员工考核管理办法.docx

XX燃气各分公司客服中心员工
者核管理办法1试行）
一、编制目的
为提高xx燃气各分公司客服中心（以下简称客服系统）的管理水平，建立科学、现代的管理制度，充分调动员工的积极性和创造性，使客服员工紧紧围绕公司“运行安全100%,服务满意流程各分公司客服主管负责制定本部门的双周滚动计划，向主管经理沟通汇报
主管经理负责审核本公司客服中心的双周滚动计戈对上周工作结果的真实性负责，对本周计划安排合理性负责；负责对客服中心的工作质量和工作表现综合评分。
总公司客户服务部负责收集汇总各分公司客服中心的双周滚动计划，负责对重点工作督办和日常工作抽查；负责对各分公司客服中心的双周滚动计划工作质量和工作表现综合评分。
总公司客户服务部根据分公司主管经理评分和客户服务部评分计算平均分，确定分公司客服主管最终评分，上报总经理。
6)总经理负责对绩效考核结果审批。
6)考核结果反馈给个人及人力资源部门，人力资源部根据绩效分数结果，计算当月绩效。
客服员工及兼职人员的绩效考核是以月度绩效考核表为载体的绩效考核。
月度绩效考核表的要求(1)KPI确定方法及选择原则确定KPI要以岗位说明书为基础，详细了解岗位主要工作内容、考核期内的业务重点以及重要工作流程。
选取公司高度关注、与公司业绩紧密相关、与岗位工作职责高度相连的关键指标，通过对考核监控，确保公司客服目标的实现。
KPI指标的制定过程是客服主管与员工的双向沟通过程，从考核内容的选择、权重的设定、考核标准的设定，都要与员工有充分的沟通，使员工全面参与指标的设置过程。
KPI权重
根据每个KPI指标对部门及岗位业绩影响的大小确定各自的权重，权重随着不同阶段的工作重点而进行调整。
考核流程
客服中心月度工作计划确定后，由客服主管参照部门下设岗位对月度工作目标进行分解，并与下属员工进行充分的沟通。下属员工认真制定本人月度工作计划，填写
《月度绩效考核表》提交客服主管确定分配权重，共同进行权重分析(附件2：客服员工绩效考核模板)。
各分公司客服主管负责审核及核定(含考核分数及考评等级)。
各分公司客服主管将客服员工考核汇总表(附件3：客服员工考核汇总表)提交本公司主管经理审核，本公司总经理审批，报总公司客户服务部备案。
4）考核表反馈给个人及人力资源部门，人力资源部根据绩效分数结果，计算
当月绩效。
七、考核结果应用
月度考核分为五级：优秀A+级）、良好（A级）、合格（B级）、需改进C级）和不合格C-级）（一）客服主管月度考核成绩由其月度综合考核成绩直接确定客服主管考核等级评定表
综合考核得分
三95
三90
三85
三80
V80
综合考核等级
优秀（A+）
良好（A）
合格（B）
需改进（C）
不合格（C-）
等级系数


1

0
（二）客服工月度考核成绩，首先按客服主管考核确定分档比例，其次，按个人月度考核得分进行部门内排名，最后按部门等级和个人得分排名确定个人考核等级。具体比例如下：
员工评级比例分配表
主管、等级等级
优秀（A+）
良好（A）
合格（B）
需改进（C）
不合格（C-）
优秀
20%
30%
50%
1良好1
10%
30%
60%