工作报告总结范文.docx

工作报告总结范文
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　　本文由我辑收集整理，供应一篇工作报告范文，作为参考！
　　一、目前客服部主要工作
　　1、vip会员卡的办理、登记、发放、录入系统存档。
　　2、接待客户投诉〔前台投诉和电话投诉〕。
　　3、商场大门显示屏信息的录入与播放。
　　4、每日邮件收发。
　　5、商场内部其他事务处理。
　　6、播音室日常工作。
　　二、客服部现有工作状态
　　我所接手的客服部经过前期聘请工作之后，人员编制正常，前台效劳部4人，播音室2人，共6人，全部实行商场正常早晚班制度。目前客服部运作的优势特点如下：
　　1、员工新老交接正常，没有业务不熟识的员工独立上岗的状况，业务娴熟。
　　2、客服部员工与各楼层、各部门连接顺畅，工作协作较默契。
　　3、楼层管理到位，有效地协助管理了客服部前台。
　　4、客服部前台工作细致周到，办事精确，例如每日邮件收发，员工订餐，商场故障修理处理等。










　　5、播音室工作进展顺当。
　　三、目前客服部主要工作中所发觉的问题与缺乏
　　1、前台简化接待客户投诉流程
　　现有投诉流程：前台投诉→电话投诉所属楼层主管→干脆将投诉转至楼层主管和各柜台自行处理。这样的处理方式简单造成楼层主管工作量过重，导致管理上的混乱，一方面客服主管无事可做，另一方面楼层主管应接无暇。以目前商场的客流量来说，这样的处理方式确实可以节约大量的人力物力资源，而且也可以提高投诉处理时间，但是，随着商场销售业绩的提高，客流量增加，势必会引起管理混乱继而引发各部门之间的权责划分不清的冲突。特殊是我商场即将新装开业，类似上述状况很有可能因此而产生。
　　2、工作记录缺失
　　前台没有工作记录，前台员工所作工作无据可查，整个前台只有一本手写vip客户登记本用以将会员信息录入到计算机系统中和一本邮件领取登记本，没有客户投诉记录单，电话接待记录，失物、寻人等其他工作记录单，播音室只有日常播音记录一份，每日临时播报〔广告、促销信息、寻人、移车、失物等〕没有记录。这种工作方式导致员工工作踊跃性低，对于应做工作往往消极怠工能推就推，假如造成工作失误无据可查，员工间会相互推脱，无法追究责任。另外工作记录缺失导致客