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现代酒店经营与管理
现代酒店经营与管理
一个企业经营的好坏，取决于企业内外的各种因素。但经营者经营观念的先进、正确与否是一个务质量就越好；反之，则服务质量就越差。要提高服务质量，就要提高服务的使用价值的质量。酒店服务质量的提高，质量观念是前提。
人力资源观念
人、财、物是企业的三大要素，其中 “人”是第一位的。人力资源的开发和利用，已是现代企业管理的核心。酒店是劳动密集型行业，服务质量是经营管理水平的标志，而对从业人员的管理又是服务质量的保证。
现代酒店业既有吸引员工的环境和工作特点，又在工作时间长且缺乏规律性、社会地位低而工作要求高、主客收入相差悬殊等不利因素，从业人员的素质、心境、职业道德、积极性等成为酒店经营成败的关键因素。传统静态的人事行政管理已无法适应酒店业的新变化，运而生的是在动态的环境中，既重视人与工作的最佳组合，又重视员工的社会心理要求，现代领导科学手段，有效地激发员工的工作积极性和创造性，挖掘员工潜能，将员工视为一种资源去开发，以实现酒店的经营目标。
要提高酒店的经营管理水平，关键在于提高各级管理人员的素质。提高酒店管理人员和全体员工的素质是酒店长远建设的一项重要的内容，各级管理人员要树立起人力资源观念并在经营管理过程中给予充分的重视，加强员工的良好教育培训，充分发挥每一个的能力和才智。
作为酒店企业的经营管理者，要想在新世纪将企业发展壮大，建立竞争观念、市场 观念、效益观念、发展观念、服务质量观念和人力资源观念是经营工作的重中之重。
酒店经营管理特点及内容
酒店的经营管理是以管理学为基础，综合运用多种学科知识研究酒店业务特点和经营管理特点的一门独特的学科，有其自己的特点与研究内容。就酒店经营的特点、管理特点，酒店的系统管理、资源管理、服务质量管理、业务管理和安全管理几个方面进行陈述。
酒店经营管理的特点
酒店经营管理是指酒店的管理人员为了达到酒店的目标而有意识、有计划地进行各种经济活动的总称。这些活动包括对酒店的经营目标、方针、策略的决策和正确的执行既定的方针、策略，以保证酒店经营目标的实现。现代酒店的经营管理有着不同于其他企业经营管理的独有特点。
现代酒店经营的特点
酒店是以服务业为中心的接待业。酒店产品与一般物质产品不同，有其特殊性和特殊市场，这些特殊性就促使酒店经营具有它自己的特点。
酒店产品特点
酒店产品有以下五个特点。
（1）酒店产品是组合产品。对顾客而言，酒店产品仅是一段住宿经历，这段住宿经历是个组合产品，由以下两个部分构成：① 物质产品，顾客所消耗的食品、饮料及所接触到的设施、设备；② 无形形态产品，顾客感觉上的享受和心理上的感受。前者是由酒店设施的“硬件”传递出来，顾客可通过视、听、触、嗅觉感受到；后者通过酒店的“软件”传递出来，指顾客在心理上感受到的地位感、舒适度、享受程度等。
（2）酒店产品没有储存性。酒店的客房和餐厅的座位一天或一餐租不出去，它的价值就永远失去，它不像其他产品可以储存。
酒店的需求波动比较大，每年有淡季和旺季，每周有高峰和清闲日，餐饮部每天有繁忙的时间段和空闲的时间段。这就要求管理人员采取一系列经营手段，如举行特殊的接待活动，采取灵活的价格策略，招徕淡季市场，使酒店产品的供应与市场需求量趋于平衡，提高酒店设施的利用率，使酒店的产品得以最大限度的销售。
（3）酒店产品无转移性。酒店产品的非实体（无形）的现场消费决定了酒店产品的不可转移性，它不能从一个地方转移到另一个地方，必须就地出售，顾客只能到酒店消费。因此，管理者在经营中应努力提高酒店形象，吸引顾客前来消费并保持有较多回头客。
（4）产品所有权的相对稳定性。酒店产品中的许多产品，如客房产品、康乐产品、服务产品等，不像其他商品那样，一旦商品交换实现，所有权就发生转移，酒店并不出卖商品的所有权，客人买到的仅是一段时间、某一阶段的住宿权利、享受权利和被服务的权利。酒店产品的使用价值就是为顾客提供一定期限的住宿环境，提供一段时间的物质享受和精神享受，房租和客人所付出的费用则是酒店出售产品的使用价值而回收的交换价值。因此，客人在购买酒店产品时只能在限定的时间内进行消费，重复消费是不可能的。
（5）酒店产品无法进行售前质量检查，其生产过程大多和顾客直接见面。酒店服务员在提供服务的同时客人就在进行消费，服务员在提供服务时的举止、行为都将影响到所提供产品的质量。因此，强调酒店服务操作的规范与标准，保证每一个产品（即每一次服务、每一次操作）都是合格的产品，对酒店而言，显得极其重要。
酒店需求特点
酒店需求具有以下两个特点。
（1）酒店的需求是派生的需求。一般说来，人们