做一个端庄大方的营业员.doc

做一个端庄大方的营业员几乎每个人都会对大商场中营业员小姐的得体仪表和温馨笑容留下深刻的印象,她们在给你周到服务的同时,也给你带来了美的享受。所以说营业员的仪表礼仪关系到整个服务的质量,是一个不可小看的问题。第一节怎样做到热忱有礼第二节端庄的售货员们第三节大方得体的姿势举止?第一节怎样做到热忱有礼一、仪表举止总要求自从郑州亚细亚商场开创了一种服务模式之后,人们对营业员服务状态的要求越来越高, 现代人再也见不到 80 年代初期那种高高在上、不加修饰的营业员, 而是一群有以下五种素质的店员们: 1. 外表得体第一印象是非常重要的,一定要注意保持一种良好的第一印象,因为你不可能再有第二次机会了。客户对你的第一印象是依据外表——你的眼神、面部表情等等。你可以认为外表就是一种表面语言,正如声音所表达的一样。服饰对于营业员的作用正如产品的包装一样,良好的感觉和品位是销售中成功着装的关键。服装应该与销售环境相适合,也要能与所拜访的客户类型相一致。例如, 一个向农民推销饲料的营业员的服饰就应该与向医生推销药品器材的营业员的服饰不同,这就叫因人而异。一项研究表明,客户更青睐那些穿着得体的营业员,而另一项研究表明,身着商务制服和系领带的营业员所创造的业绩要比身着便装、不拘小节的营业员高大约 60% 。现在想一想, 你的着装看来怎样呢? 或许添置衣服要花一些钱, 但它就像一项高明的投资一样,迟早要为你带来丰厚的回报。这些营业员以良好得体的外表给客户留下了深刻的印象,在其后的业绩增长中我们可以看到,客户的第一印象非常关键。 2. 习惯良好作为营业员,你应不停地与客户进行交流,哪怕无话可说时,微笑一下、耸肩或皱皱眉头。惬意而自然地微笑是你的外表中不可缺少的重要组成部分,这会拉近你与客户的情感距离, 而且立竿见影。良好的举止对于留下积极的印象也是至关重要的。要知道,客户是通过观察你的外部表情和举止神态来观察你的内心思想的。最后,一定要避免作出有损你的形象的举止,比如不要嘴里叼着香烟、烟斗等待客人进入商场。如果客户不喜欢抽烟的话,那么你会给他留下一个极其讨厌的形象, 再想挽回就很难了。有一位房地产代理,在改变了抽着烟与客户交谈的习惯之后, 业绩很快有了戏剧性突破。 3. 声音悦耳在向顾客问候时,他将听到你的声音。悦耳的讲话声音和全神贯注的谈话会增加你的成功率,而嘶哑的声音和懈怠无力的谈话则会成为败笔。毕竟,声音是交流中的重要内容,而如果是在电话销售中,声音将是至关重要的,因为客户看不到你,将只凭声音而推断你这个人及你的信誉。你与客户交谈的声音应该温暖而友好,要牢记,声音低一些要比大嗓门更显得温和有礼,而且,改变声音并不容易,但放小音量却十分简单。你要在语气、语调、语言流畅上多下功夫。这里我们提供一个简便易行的办法,使你的声音更加吸引人: ①不要说话过快或过慢; ②语气语调不要一成不变; ③不要过于高声或过于轻柔。同时,说话时情绪饱满也是很重要的。假如你自己说话时都显得没有热情,客户又怎能动心? 4. 举止文明许多人都有一些令他人颇为不悦的小习惯。你会想到你的一些熟人或朋友,他们有些举动令你烦躁不已。例如,在桌子上敲击自己的手指,不断地动动眼镜,或者玩弄自己衣袋中的硬币,都是一些不良习惯,会使客户不舒服。如果你做得过分,客户会忍无可忍而中止与你洽谈。作为一名营业员,一定要注意自己的举止。可以向家人、朋友、同事征询意见,如果自己确有不当举动,应及时地纠正。 5. 讲礼仪现在,人们在交往中越来越注重礼貌和礼仪了。尽管单凭礼仪风度绝对不会给你带来销售成功,然而如果做得不够,其破坏作用则相当明显。但谈话中和行为中的礼节会使你在顾客眼中形象大为提高。这里向大家推出一些事项,即应该做什么和不能做什么: ①千万不要紧跟闲逛的顾客; ②千万不要过于唠叨; ③对于顾客的惠顾和购买行为,要再三致谢,诸如亲切的问候和牢记客户生日之类的小事其实并不耗费你什么, 但却可以使你收到丰厚的回报。商品销售中的很大一部分是取悦于对方, 而这是以其最初交往时的礼仪为基础的。二、商业礼仪的三要素礼仪是衡量个人是否受到良好教育的标准, 它绝对不是只做做表面工作就可交差的, 而必须发自内心,出于自然。进入市场经济以来,各行各业竞争压力都很大,面对竞争,营业员必须要有令人满意且周道的待客之道,才能吸引顾客。所以顾客的礼仪是营业员的一门必修课。研究发现:凡是到过日本旅游,接受过日本营业员服务的人们,一定会有深刻的印象。因为日本的营业员都以非常礼貌的态度用心地接待每一位顾客,甚至在客人买不到理想商品时,营业员会一路道歉送客人到大门口,反观我国的营业员,大部分都做不到这一点。研究结果表明:优秀的营业员能当客人一踏入门,就要将他视为最难得、最重要的人物, 从他进门的第一步起, 要设法使他变成公司的常客。所以待客