The document was finally revised on 2021
酒店餐厅处理客人投诉流程
酒店/餐厅处理投诉流程
处理客人投诉流程
政 策： 解除客人与餐厅之间的误会，消除 The document was finally revised on 2021
酒店餐厅处理客人投诉流程
酒店/餐厅处理投诉流程
处理客人投诉流程
政 策： 解除客人与餐厅之间的误会，消除客人对酒店的不良影响
程 序：
工作流程图
倾听投诉
开 始
调查研究
处理投诉
反馈结果
跟进记录
结束
操作标准与步骤：
序号
步骤（做什么）
要点（如何做）
标准要求
1
倾听投诉
倾听顾客投诉，了解细节，做好记录；
严肃、认真地仔细倾听，不插话、抢白，辩驳等；
表示歉意，所有投诉，无论是否有效都须表示理解，接受和安慰；
绝对不允许与客人发生争论；
了解客人意向，并保证回复；
详细了解客人想法，但需谨慎处理，职权外的要求需逐级请示。
切勿轻易做出权力范围外的许诺；
客人在投诉时吵闹或喧哗，应将其与
其他顾客分开，以免影响他人。
灵活处理，切勿引起围观，勿使扩大事件的负面影响。
2
调查研究
对投诉事件全过程，有关人员进行调
查。
明确调查人员，限定调查期限。
3
处理投诉
代表餐厅当局作礼仪性的致歉，视实
际情况而定，赠送果篮、花篮；
态度诚恳，
酒店餐厅处理客人投诉流程 来自淘豆网m.daumloan.com转载请标明出处.
