导游必读、导游部工作总结.doc

XXXX景区旅游服务有限公司
导游部工作总结
（…年）
201年就要过去了，在公司领导和我部门全体人员以及其它 部门的共同努力下，我部门牢抓机遇，团结一致，圆满完成了 本年度的出团任务，得到了游客的高度评价在，工作上取得了 一个新的台雨具、晕车药。
跟司机衔接好，确定车型、车况、有无话筒，千万不要忽 视了这些细节的东西，导游本身就是一个需要面面俱到管家式 的工作，注重每一个细节，防微杜渐，你会发现受益最大的其 实是你自己。
2、 务必精彩的欢迎词
接团之后，用不低于15分钟的时间致欢迎词一个行程当中 最重要的两次讲解，一个是欢迎词，一个欢送词。为什么呢？ 俗话说：好的开始是成功的一半，精彩的欢迎词是为了打开局 面，其实一般的游客都可以从导游上车后的前半个小时通过穿 着打扮，语速语调以及导游词的精彩程度判断出导游的水平高 低，游客初来乍到，什么都感到新鲜，什么都想知道，这个时 期的游客是最缺乏安全感的，是需要被引导的，如果在这个时 候能让客人通过你的欢迎词感受到你的热情，幽默和真诚，便 可乘虚而入，在客人心中留下美好的第一印象，从而更好的开 展后面的工作。
3、 第一次亲密接触
当第一次讲解完毕或是第一个晚上入住酒店时，务必对客 人进行第一次摸底，也就是搞清楚团队的属性。首先，客人是 否同一个单位？什么单位？公费还是自费抑或“半公半自”？ 团里面最大的头是谁？管钱的又是谁？几男几女？有没有夫妻 等等基本情况。然后当行程快走到一半的时候，最好通过跟客 人互动做游戏的方式找出三个人，第一，说话最管用的；第二, 最活跃最配合你的；第三，毛病最多最不配合你的。具体操作 如下：尊重说话最管用的，拉拢最活跃的，提防最讨厌的。
4、同样重要的欢送词
其实带团说白了，就是通过你的言行举止让一帮陌生人卸 下防备，熟悉你、相信你、喜欢你、依赖你的过程。在团队即 将送别的时候，一篇精彩的欢送词同样至关重要，甚至可以让 整个行程达到高潮。
中国有句老话，鸟之将死、其鸣也哀，人之将死，其言也 善。也就是说，一个团队不管成功与否，在最后分别的时候， 其实所有的客人都清楚这辈子跟导游几乎不可能再见了，所有 开心的也好，不开心的也好，都已经过去了，玩了这么久，累 了，也想家了，这个时期的客人是最亲切的、最宽容的。如果 你能再次勾起客人开心的回忆，顺便再无比诚挚的就不尽人意 的地方再次表示深深的歉意，最后再把你工作的难处，你的“感 动”、“不舍”和祝福以及所有肉麻的话全部讲出来，狂轰滥炸,
相信客人多少都会有些感动的，至少你在客人心中留下了一个 最后的好印象，只要不是十恶不赦，中国人骨子里很宽容的。 我见过许多优秀的老导游都是利用送站前的二十分钟让团队达 到高潮。欢迎词、欢送词，一前一后，首尾呼应，以热情起始, 用真诚结束，此法无往不利。
5、回访
很多导游在送团之后都有一种如释重负的感觉，尤其是质 量不好的团队，巴不得客人一进安检飞机就起飞，然后回家好 好睡上一觉，或是邀上三五好友到茶楼“大战三百回合”，诚然 导游工作是脑力与体力的双重考验，很累很辛苦，而且团队送 走了，导游的工作也就结束了，不需要再做什么了，因为再怎 么做也不会产生经济效益了。但是真正敬业的、优秀的导游不 会这么做，而是选择在团队平安到达后的24小时内再次向全陪 和领队致以真诚的的问候，不需要打电话，发短信反而更合适, 内容跟欢送词大同小异。因为客人到达后的第二天，很有可能 在你发短信的时候，全陪刚好在公司报帐，领队刚好在跟组团 社商量结余款的事情，可以想像得出来，无意中收到远方的祝 福信息，每个人都会开心，那么之前种种小小的不愉快，很有 可能在这一刻烟消云散，这不光是对地接社负责（因为现在地 接社做一个团确实不容易，跟踪服务是一件有力的武器）也是 对自己负责，营销学有一句话叫一次营销的结束是下一次营销
的开始，久而久之，你会发现自己的付出跟收获是成正比的。
当然，回访不局限于发短信一种方法，亦可在团队玩得最 开心的时候跟客人一起拍集体照，完了把邮箱号告诉大家，回 家之后，再打电话问客人索要照片，表面上是为了照片，实际 是问候客人，让客人再次加深印象。我现在几乎每个团队都会 收到十来张照片，放在电脑里，没事拿出来看看，想想这个团 成功的地方在哪里，最失败的又在哪里。
正所谓前事不忘，后事之师，做一个优秀的导游，就是要 吸取教训，总结经验，不断学习。导游无止境，世界上没有最 厉害的导游，只有最用心的导游。那些优秀的导游，只不过比 你多带了几个团，多看了几本书，多用了些心罢了。
不要小看了导游这门职业，它是一门艺术，也是赤裸的生 活，它的难度不亚于歌德巴赫猜想，最顶尖的导游竞选美国总 统不是没有可能的。
二、关于如何带好团（导游在带团过程中应该具备的能力