2010质量工程师 中级 综合知识笔记 原创.doc

第一章质量管理概论
第一节质量的基本知识
一、质量的概念
1900-2008的定义,质量是“一组固有特性满足要求的程度”。
要点: (1)关于"固有特性" 特性指"可区分的特征"。可以有各种类别的特性。特性可以是固有的或赋予的。"固有的"就是指某事或某物中本来就有的,尤其是那种永久的特性。赋予特性不是固有的,不是某事物中本来就有的,而是完成产品后因不同的要求而对产品所增加的特性。产品的固有特性与赋予特性是相对的。
(2)关于"要求" ①"明示的"可以理解为是规定的要求。②"通常隐含的"是指组织、顾客和其他相关方的惯例或一般做法,所考虑的需求或期望是不言而喻的。③"必须履行的"是指法律法规要求的或有强制性标准要求的。④要求可以由不同的相关方提出,不同的相关方对同一产品的要求可能是不相同的。质量的特点:经济性、广义性、时效性、相对性

(1)组织是指"职责、权限和相互关系得到安排的一组人员及设施"。
(2)过程是指"一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动"。过程由输入、实施活动和输出三个环节组成。过程可包括产品实现过程和产品支持过程。
(3)产品是指"过程的结果"。产品有四种通用的类别:服务与软件(无形);硬件与流程性材料(有形)。
(4)顾客是指接受产品的组织或个人。
(5)顾客满意是指顾客对其要求以被满足的程度的感受。
(6)相关方是指与组织的业绩或成就有利益关系的个人或团体。
(7)体系是指相互关联或相互作用的一组要素。
(8)质量特性是指产品、过程或体系与要求有关的固有特性。
硬件内在特性,如结构、性能、精度等;有外在特性,如外观、形状、色泽、气味、包装等;有经济特性,如成本、价格、使用费用、维修时间和费用等;其他方面的特性,如安全、环境、美观等。
服务可靠性,准确地履行服务承诺的能力;响应性,帮助顾客并迅速提供服务的愿望;保证性,员工具有的知识、礼节以及表达出自信与可信的能力;移情性,设身处地地为顾客着想和对顾客给予特别的关注;有形性,有形的设备、设施、人员和沟通材料的外表。
软件功能性、可靠性、易使用性、效率、可维护性、可移植性。
流程性材料有定量的(强度、粘性、速度、抗化学性),也有定性的(色彩、质地、气味)。
根据对顾客满意的影响程度不同,应对质量特性进行分类管理。它们分别是:
关键质量特性,是指若超过规定的特性值要求,会直接影响产品安全性或产品整机功能丧失的质量特性。
重要质量特性,是指若超过规定的特性值要求,将造成产品部分功能丧失的质量特性。
次要质量特性,是指若超过规定的特性值要求,暂不影响产品功能,但可能会引起产品功能的逐渐丧失。
二、质量概念的发展
,是从生产方角度考虑提出的。
,是从顾客角度考虑提出的。
"适用性"的质量概念,要求人们从"使用要求"和"满足程度"两个方面去理解质量的实质。
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第二节质量管理的基本知识
一、管理概述
。管理的主要职能是计划、组织、领导和控制。
(1)计划——确立组织目标,制定实现目标的策略。①研究活动条件;②制定业务决策;③编制行动计划。
(2)组织——确定组织机构,分配人力资源。
(3)领导——激励并管理员工,组建团队。领导是完成组织目标的关键。
(4)控制——评估执行情况,控制组织的资源。
从逻辑关系来看,通常是按发生先后顺序,即先计划,继而组织,然后领导,最后控制;
从管理过程来看,在控制的同时,往往要编制计划,或对原计划进行修改,并开始新一轮的管理活动;
从职能的作用看,计划是前提,组织是保证、领导是关键、控制是手段;
四个职能之间是一个相辅相成、密切联系的一个整体,不能片面地强调某一职能,而否定其他职能作用。

(1)管理幅度是指管理者直接领导下属的数量。有效的管理幅度的大小受到以下几方面因素的影响:①管理者本身的素质与被管理者的工作能力;②管理者工作的内容;③工作环境与工作条件。
(2)管理层次可分为高层管理、中层管理和基层(底层)管理三个层次。
(3)组织活动也有三种:作业活动、战术活动和战略计划活动,分别由基层、中层和高层管理者负责执行。
(4)管理技能,即技术技能、人际技能(领导能力、影响能力和协调能力)、概念技能。
★(5)管理层次的创新:①扁平化(不增加层次,而增加幅度);②虚拟扁平化(计算机共享)。渠道直营化、短宽化。
战略计划活动-----高层管理