酒店大堂副理岗位职责.doc

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酒店大堂副理岗位职责
第一篇：酒店大堂副理岗位职责
1、 执行前厅部经理的工作指令，并向其负责和报告工作。
2、 代表酒店总经理接待和迎送客人，主动向客人征求意见，处理客人投诉，接受客人对酒店提出的建议和意见。
32）有权免去客延迟退房至6：00PM以前的半日房租， 但一般情况不要超过
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3：00PM
3）向客人赠送水果、鲜花或同价值的酒店内出品的赠品。
4）客人入住时间短（半小时以内）且不动用房间设备设施， 可予酌情收少量费
用或免收费。
大堂副理：
1） 2） 3） 4） 5） 6） 7） 8） 9） 10） 11） 12） 13） 代表酒店接受及处理酒店客人对酒店内所有部门的投诉，听取客人的各类意见和建议；
会同有关部门处理客人在酒店内发生的意外事故； 解答客人的问询，向客人提供必要的服务和帮助； 维护客人安全；
维护酒店利益；
收集客人意见并及时向有关部门反映； 维护大堂及附近公共区域的秩序和环境；
检查大堂工作人员的工作情况及遵守纪律情况；
协助总经理或代表酒店接待VIP客人；
协助各部门维系酒店与VIP客人、熟客、商务客人的良好关系； 向客人介绍并推销酒店的各项服务； 定期探访重要客人，听取意见； 完成领导交办的其它工作。
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大堂副理工作流程
适用范围：大堂副理 1．早班：
1．1（6：50）进行前厅班前例会、点名，（7：00）到岗，打扫大堂副理处卫生。 1. 2（8：00）查询总台昨日住客情况，检查前厅人员仪容仪表、服务规范。
1．3（8：30－9：00）询问总台了解当日会议、团队预定情况，主动为参加会议的客人做引领，并协助相关部门提供必要的服务。
1．4（9：30－10：30）巡视大堂，维持大堂秩序，检查各处灯光关闭状况，随时检查前厅工作人员服务质量，对客服务态度。
1．5（11：00－12：00）退房高峰期，站立于大堂副理处，回答客人询问，随时协助总台收银处理客帐客赔问题，并征求客人意见。
1．6（14：00－15：00）记录所处理事件，并随时注意维护大堂气氛，协同质检对衣冠不整、行为不端者进行劝阻。
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（15：00－15：30）交接班。 2．中班：
15：00交接班，检查中班前厅人员仪容仪表状况。
（17：00－17：30）查询收银住客房应收押金状况，协助催收住房押金。
2．3（18：00－18：30）监督大堂各顶灯的开启、背景音乐、卫生状况、设施设备等，创造良好的酒店氛围，确保酒店正常运营。
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2．4（20220－21：00）站立于大堂，随时为客人提供必要的服务。
2．5（21：00－21：30）再次查询住客房押金催收情况，以避免恶意逃帐发生。 2．6（23：00）做好日值记录。
AM LOG BOOK CONTENT GUIDELINES: 大堂记录内容指南：
feedback 顾客反馈
This part required AM to log down the guests feedback regarding service, facilities, suggestions and comments through charting, talking encounter, call by phone etc. the guest name, company name and guest comment in detail need be recorded clearly. Beside, the follow up action, which has been taken, should be also log down. 大堂副理必须详尽记录下所有通过和客人聊天，交谈，或电话等方式得到的反馈。记录必须包括客人姓名，公司，反馈内容。大堂副理采取的措施也必须详尽记录。
b. guest compliant 客人投诉
all guest compliant must be log down with: 所有投诉必须有所记录：
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n n Any further follow up action need be done in the next shift should also be clearly logged. 如需更进的事务也要记录 guest name, company name, details of complaint, action has been taken, result. 客