跨部门沟通协调能力.ppt

跨部门沟通协调能力
一、什么是管理沟通
沟通（communication）即联络、通讯、交往、交流的意思。
沟通----就是信息交流（意义的传递和理解—教材）
＊机—机沟通—通讯工具之间的沟通，这是通讯科学研究的问题夫：“钻戒，什么时候都可以买。送你花、请你吃饭，多有情调！”
太太：“可是我要钻戒，人家都有钻戒，我就没有，就我贱、没人爱……”
案例:生日礼物
结果，两个人因为生日礼物，居然吵起来了，吵得甚至要离婚。
更妙的是，大吵完，两个人都糊涂了，彼此问：
“我们是为什么吵架啊？”
“我忘了！”太太说。
“我也忘了。”丈夫搔搔头，笑了起来：
“啊！对了！是为了你要颗钻戒。”
假如你是那位妻子，你会怎样说？
有个太太，想要颗钻戒当生日礼物。但是她没直说，却讲：“亲爱的，今年不要送我生日礼物了，好不好？”
“为什么？”丈夫诧异地问，“我当然要送。”
“明年也不要送了。”
丈夫眼睛睁得更大了。
“把钱存起来，存多一点，存到后年。”太太不好意思地小声说，“我希望你给我买一颗小钻戒……”
“噢！”丈夫说。
结果，你们猜怎么样？
当我们比较前面这两个沟通技巧的时候，可以知道第一例中的妻子太不会说话，她一开始就否定了以前的生日礼物，伤了丈夫的心。
接着她又用别人丈夫送钻戒的事，伤了丈夫的自尊。
最后，她居然否定了夫妻的感情。
何况，这样硬讨的礼物，就算拿到，又有什么意思？她丈夫的感觉也不好啊！
至于第二例，那太太就聪明多了。她虽然要钻戒，却反着来，先说不要礼物，最后才把目标说出。
因为她说后年才盼有个钻戒，丈夫提前，今年就给她一份惊喜，无论太太或丈夫，感觉都好极了，不是“双赢的沟通”吗？
尤其严重的是，第一例当中想要沟通的人，居然到后来把沟通的目标都忘了。
　
沟通就像爬山。你先要设定目标，然后向着目标走。有个走大道，有个爬小路，无论你从哪条路上去，都不能忘了方向、忘了目标。
许多人沟通，都犯了“才沟通，就忘了沟通目标”的毛病。如同我们常常吵完架，却忘了当初为什么开始吵。
不良沟通是怎样产生的
信息窗口
我知
我不知
你知
公开区
盲区
你不知
隐藏区
未知区
有效沟通的障碍（1）
与发讯者有关的障碍
沟通目的：沟通不够清楚和直接
沟通技术：缺乏良好的表达能力
人际之间的敏感性：如过分防卫
参照系：仅仅从自己的角度参照
发讯者的信用：不受信任、尊重
与受讯者有关的障碍
评判的癖好：往往曲解信息
先入为主： 带有自己的成见
选择性的听：喜欢我们想听的信息，忽略不感兴趣的信息
缺乏敏感的反馈：不提供有效反馈
有效沟通的障碍（2）
与环境有关的障碍
语义问题：非母语沟通
信息超负荷：过分沟通
时间压力：没时间沟通
沟通环境：不坦诚公开
身体语言：不明朗、混淆
噪音：干扰人们收发信息
有效沟通的障碍（3）
两艘正在演习的战舰再阴沉的气候中航行了数日。有一天傍晚，雾气浓重,能见度极差。舰长守在船桥上指挥一切。
入夜后不久，船桥一侧的了望员忽然报告：“右舷有灯光。”舰长询问灯光是正在逼近还是远离，了望员告知：“逼近。”舰长认为，这意味着对方有可能会撞上我们。后果不堪设想。舰长命令信号兵通知对方：“我们正迎面驶来，建议你转向二十度。对方答：“建议贵船转向二十度。”
案例分析：浓雾中的灯塔
舰长下令：“告诉他，我是舰长，转向二十度。”
对方说：“我是二等水手，贵船最好转向。”
这时舰长已勃然大怒，他大叫：“告诉他，这里是战舰。转向二十度。”
对方的信号传来：“这里是灯塔。”
结果，战舰改了航道。
讨论：这一事例说明了什么？
四、有效沟通的技巧
从沟通目的来划分：
人际沟通 目的：建立良好关系
核心：关系导向
2. 工作沟通 目的：做好工作
核心：准确与效率
3. 商务沟通 目的：赢得顾客
核心：目的导向
（一）沟通的种类
从沟通的表现形式划分
口头沟通
优点：
快速传递
即时反馈
缺点
信息从发送者一段段接力方式传送过程中，存在着巨大的失真的可能性
并不总能省时
不易保存、口讲无凭
书面沟通
优点：
有形展示
长期保存
法律防护依据
内容周密、逻辑、条理
表达充分、完整，不受干扰
易于复制、传播
缺点
耗费时间长
不能及时提供信息反馈
沟通的可视性多于可听性
人际交往中的语言沟通
沟通漏斗
想表达的100%
表达出来的80%
理解的40%
听到的60%
记住的2