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信用社服务礼仪培训
文/著名礼仪培训讲师王思齐
著名礼仪培训讲师王思齐分析信用社服务礼仪培训认为,员工的礼仪修养
反映了一个企业的整体素质和可信程度。如果每一个信合人都能够做到待人接物
通情达理、举止文明、语气谦恭、彬彬有礼,就会赢得客户的信赖、理解和支持;
反之,如果员工对客户冷若冰霜、傲慢无礼、言语粗鲁、举止失度,就会
有损企业形象,就会失去客户、失去市场,使企业在竞争中处于不利的位置。在
日趋激烈的金融同业竞争中,我们应着力提高服务质量,提高核心竞争力,进一
步树立最富价值的现代银行的信誉形象,才能赢得市场商机
信用社服务礼仪培训课程介绍
【主讲老师】:王思齐
【课程时间】:1 天
【课程对象】:信用社全体人员
【课程收益】:
1、通过培训使信用社人员懂得塑造与个人风格相适的专业形象和信用社礼仪
2、通过培训使信用社人员提高信用社化素养,从而提升精神面貌
3、通过培训使信用社人员进一步将文化精神理念与信用社礼仪落实到行为规范
中
4、通过培训使信用社人员规范的信用社礼仪知识
【课程大纲】:
第一部分:认识礼仪
礼仪的内涵
信用社服务礼仪的原则:
学习礼仪的作用
第二部分:信用社职业化服务形象规范
1、首轮效应:非常重要的第一印象
2、信用社微笑服务
3、信用社人员仪容
发型、手部、面部
4、信用社人员仪表
着装:
女士着装
男士着装
饰品佩戴要求:
(角色扮演)
第三部分:信用社工作人员仪态规范
坐姿
走姿
蹲姿
鞠躬
手势
眼神
(讲解与演练)
第四部分:信用社接待拜访礼仪
一、接待礼仪规范
二、接待访客步骤
三、接待礼仪中的引领、开门、座次、奉茶、送客
四、握手礼仪
(一)标准的握手方式
(二)握手时伸手的先后顺序
(三)行握手礼的禁忌:
五、介绍礼仪
(一)自我介绍
(二)介绍他人
六、递物和接物
(一)递物和接物的基本原则
(二)递接名片:
(三)递交文件:


第五部分:电话礼仪规范
一、电话礼仪:电话形象;电话的特性;电话使用技巧。
二、打电话的礼节
三、接电话礼节
四、挂电话的礼仪
五、手机礼仪
六、工作区间接打电话规范
第六部分:信用社服务礼仪规范
一、工作规范
提前到岗、岗前准备
接待服务规范
窗口服务的“三个主动”、“五个一样”
工作禁令
影响人际关系的十个“小节”
二、客户沟通技巧
耐心听取意见、虚心接受批评,诚恳感谢建议
自身失误立即道歉
受了委屈冷静处理
拿不准的问题,不回避,不否定,不急于下结论
三、服务异议的处理
1、异议情况处理原则
彼此尊重、换位思考
职权之内
职权之外
2、倾听的技巧
3、服务异议处理的流程及规范
实战案例分析、讲解
第七部分:信用社柜面服务礼仪
一、热情接待
二、双手递接
三、快速办理
四、提醒服务
五、热情送别
(小组练习、讲师点评)
第八部分:信用社常用礼仪
一、与领导和同事平时见面时的礼仪
二、进出房门、进出领导办公室的礼仪
三、上下楼梯的礼仪
四、乘电梯的礼仪
五、乘车的礼仪
六、与上司相处之道
七、与同事相处之道
第九部分:信用社服务礼仪培训总结
信用社服务礼仪内容详解
一、信用社员工礼貌礼仪修养
1、信用社礼仪的定义
信用社礼仪,是指在信用社业务活动中通行的,带有金融行业特点的行为规范和
交往礼节。
2、讲究信用社礼仪的意义。主要有三个方面:
第一、是社会主义精神文明建设的需要。
第二、是提高队伍素质的需要。
第三、是深化金融改革的需要。
3、礼仪修养的基本准则
①遵守社会公德
公德,是指一个社会的公民们为了维护整个社会生活的正常秩序而共同遵循的最
起码最简单的公共生活准则。
②遵时守信
遵时,就是要遵守规定或约定的时间,不能违时或失约。违时、失约、不守信用
等,都是失礼的行为,是人际交往中的大忌。
③真诚谦虚
人际交往中,需要诚心待人,心口如一,谦恭虚心,不能自以为是。
④热情适度
热情指对人要有热烈的感情,使人感到温暖;适度是指对人热情的表现要有一定
的分寸,恰到好处,使人感到亲切自然。
⑤理解宽容
在人际交往中,理解和宽容是十分重要的,这也是礼仪修养的基本功之一。所谓
理解,就是懂得别人的思想感情,理解别人的立场、观点和态度;宽容,就是大
度,宽宏大量,能容人,在非原则问题上,能够原谅别人的过失。
⑥互尊互助
互尊就是人与人之间要互相尊重;互助就是人与人之间要互相帮助。
4、信用社礼仪服务的主要内容
①主动服务
②热情服务
③周到