上海地铁志愿者管理系统的应用
顾眺 徐高峻【摘 要】上海地铁客流量不断增大,尤其在早晚高峰车站工作人员的数量配备较为紧张,为了不降低原有的服务质量,上海地铁招募志愿者辅助车站工作人员为乘客服务。原先志愿者管理采用纸质登记、分站管理的模步了解志愿者的人数、人员结构、服务评价、累计时长、排名资料时,纸质的登记手段又缺乏详细信息记录。
缺乏合理评价手段
原先对志愿者服务质量的评价以服务时间作为记录与衡量标准,仅通过在纸质服务手册上登记签到和离开时间,来确定志愿者的服务时间。手写的签到和离开时间缺乏有效的控制与监督,存在随意涂改、作假等缺陷,此外仅通过服务时间的长短作为志愿者服务质量高低缺乏客观依据,无法准确评价志愿者服务效果。车站对于志愿者的服务质量没有一个客观的评价情况下,会影响志愿者服务对于车站客运服务辅助作用的效果评估。
3、改进思路与原则
计算机信息管理系统的引入
纸质管理手册虽然记录了一些志愿者信息,但对信息的整理和统计存在着很大的困难。计算机信息系统相比纸质手册能够更好的保存海量信息数据,通过数据库管理模式可以较短的时间内,完成信息的收集、整理与统计,并且能形成相应的统计报表。目前上海地铁自动售检票系统具备从车站至中央设备的网络传输通道,可借助售检票系统的相关技术与网络传输通道,完成上海地铁志愿者管理系统的改造,将志愿者管理无纸化、信息化、电子化。
志愿者卡的发行
为改变现行的管理方式对于志愿者的服务质量评价缺乏客观标准的缺陷,并且实现志愿者信息计算机的管理。借助上海地铁售检票系统的技术,发放志愿者卡,每张志愿者卡发行时卡片与数据中心同时记载该志愿者的相关信息,包括身份信息、与服务质量等。
志愿者于服务开始前和服务结束后持卡可在车站服务中心设备上通过刷卡登记,志愿者卡可以记录志愿者的服务时间并且数据通过售检票系统计算机传至中央服务器,中央服务器记载全路网中所有志愿者的服务信息,包括服务人数,服务时间等。同时车站服务中心计算机在志愿者服务结束后可由车站管理人员对志愿者服务质量给予好中差等评价,该评价也会写入志愿者服务卡中,并传输至中央汇总。通过汇总,上海地铁可以对那些长期从事志愿者活动给予一定的奖励。
4、上海地铁志愿者管理系统实现流程
志愿者个性卡采用的是非接触式IC卡。卡面上可以印刷个性化信息,卡的芯片内可以用来存储数据,包括服务时间、服务车站、时间等信息。志愿者凭服务卡到车站客服中心刷卡“签到”后进入车站服务区,服务结束时再刷卡“签退”;当志愿者在车站服务中心刷卡签到时,计算机系统会将时间写入到卡片内,作为服务的开始时间,结束后刷卡签退时,系统会写入结束时间,2个时间之差则是该志愿者本次的服务时间。在志愿者签退刷卡的同时,车站的服务人员会对于该志愿者本次的服务工作进行评价分为“非常满意”、“满意”、“一般”。“签到”和“签退”服务时间数据从车站上传到中央服务器集中处理,志愿者两次刷卡的所有信息上传后,可提供系统进行分类汇总生成报表,使每个志愿者的服务质量与时间便于统计与管理。
5、效果评估
在上海地铁志愿者管理系统投入应用后,与原先志愿者传统纸质登记的管理方式相比,主要优点与效果是:
1、在发行了志愿者个
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