卷烟营销部用户经理队伍建设实施方案 营销部大用户经理.docx

卷烟营销部顾客经理队伍建设实行方案_营销部大顾客经理

　　X县卷烟营销部顾客经理队伍建设实行方案     顾客经理是卷烟销售网络运营的灵魂，是烟草公司和顾客的桥梁和纽带，在“市场引导、顾客致上、服务为本、共同发展”的经营理念指引下，卷烟营销部顾客经理队伍建设实行方案_营销部大顾客经理

　　X县卷烟营销部顾客经理队伍建设实行方案     顾客经理是卷烟销售网络运营的灵魂，是烟草公司和顾客的桥梁和纽带，在“市场引导、顾客致上、服务为本、共同发展”的经营理念指引下，为保证一流的服务，打造一流的品牌，全面贯彻实行市局有关提高卷烟网络建设实行细则，规定顾客经理必需具有全面的综合素质，特制定本实行方案。
　　一、指引思想   通过加强培训，建立科学的绩效考核体系、用工分派和鼓励机制，进一步规范顾客经理工作，不断提高顾客经理的综合素质。打造一支思想好、水平高、技能强的顾客经理队伍。并通过顾客经理的工作，达到提高顾客满意度，提高顾客经营能力，哺育品牌，全面发挥网络功能，扩量增效的目的。
　　二、培训筹划   1、培训措施   培训采用现场培训、组织学习、参观学习、授课等多种形式，并选派优秀顾客经理参与省、市公司组织的培训和到优秀地区学习。鼓励顾客经理积极参与成人、函授、电大等有关专业教育，鼓励顾客经理自学。
　　2、培训内容   培训内容以现代流通、服务营销、顾客关系管理为主线，以行业法律法规知识、行业销售政策、产品特性为核心，注重和工作有关的经济学、市场学、心理学、分析估计、计算机操作运用等。
　　3、培训时间   县（公司）对顾客经理的培训每十二个月不低于两期，总培训时间不低于60学时，由营销部营销服务科负责组织。
　　三、顾客经理考核制度   对顾客经理实行“逐级负责、层层监控、逐级考核、环环相扣”的考核督察机制。由营销服务科考核，县网建领导组督察。考核采用百分制，以百分作为参定分值，同步对顾客经理的各项工作设定出相应的分值，按得分多少认定顾客经理的工作业绩优劣，并作为奖金分派的根据。
　　督察考核内容和分值的设定：
　　1、经济指标。以销售量、销售额筹划指标完毕状况作为顾客经理的基本分值。
　　2、规范经营。对顾客经理浮现违规经营的，每次酌情扣分，情节严重的按市局有关纪律规定解决。
　　3、平常工作。涉及顾客资料维护、走访、有关工作记录、服务质量及顾客投诉。顾客资料维护指顾客经理必需保证顾客资料的完整、对的和更新立即；
　　有关工作记录指卷烟零售顾客档案维护、工作日记、月工作总结、顾客月度、季度销售状况分析报告、访问日程表、商品及服务质量信息反馈等；
　　服务质量指顾客经理应努力提高顾客的满意度，通过对顾客的指引经营，增进顾客规范、扩量、增效，从而提高顾客级别。
　　4、以上工作完毕较好或达不到规定的，根据《顾客经理考核管理措施》的有关规定奖分或扣分，按规定考核后，报县营销部负责审核、督察。
　　四、顾客经理平常工作规定   1．顾客经理走访中应掌握的基本信息   (1）顾客环境状况   a．辖区内核心单位如学校、机关、工厂、车站、居委会等。
　　b．辖区内人口、消费构造、流动人口（建筑工地等）。
　　c．辖区内顾客数及分布，持证入网状况。
　　d．辖区内有无违法批发行为。
　　e．顾客状况，涉及姓名