客服工作计划和目标寒假客服工作计划.docx

客服工作筹划和目的寒假客服工作筹划

　　现代公司越来越注重顾客服务，这是一种趋势，也是市场经济发展的必然过程。而800呼喊中心顾客服务部作为呼喊中心新成立的工作组，在人们的支持协助及指正下，做出了一系列的成绩，也发现了一系列的问题。客服工作筹划和目的寒假客服工作筹划

　　现代公司越来越注重顾客服务，这是一种趋势，也是市场经济发展的必然过程。而800呼喊中心顾客服务部作为呼喊中心新成立的工作组，在人们的支持协助及指正下，做出了一系列的成绩，也发现了一系列的问题。为了更好的开展下一阶段工作，平稳度过年后的销售断层，根据部门有关规定，制定筹划如下：
　　一、明确指引思想
　　以提高服务质量为宗旨，以顾客满意度为原则。
　　顾名思义，作为顾客服务部门，我们所做的一切所有是为了满足顾客的需求，也就是说我们所有的工作所有应以顾客为中心来开展。现代公司的竞争已经由产品竞争转变为服务竞争，谁的服务更到位谁的顾客就更稳定，市场也更具发展潜力。因此，我们要树立一种大顾客服务意识，并且以此来带动所有门职工，使我们的服务更具专业性、有效性、针对性和责任感，使得呼喊中心的全员服务意识得到体现。
　　二、制定工作筹划目的
　　在大客服意识指引下来看客服部的工作，可以将我们的核心工作目的分为两个阶段：短期目的和长期目的。
　　一方面是短期目的：
　　i. 巩固并维护既有顾客关系。
　　ii. 发现新顾客(潜在顾客、潜在需求)。
　　完毕目的i可以通过如下途径：
　　1. 通过电话和信函和老顾客沟通，收集顾客的反馈信息及理解顾客最新的出游动向。
　　2. 定期选择顾客群，进行有针对性的上门回访及促销。
　　完毕目的ii可以通过如下途径：
　　1. 在受理顾客来电征询时记录下顾客的基本资料和征询内容，列为我们的潜在顾客，在合适的时机将其发展为既有顾客。
　　2. 在接待来访顾客