用户投诉处理情景对话用户投诉处理情况总结.docx

顾客投诉解决情景对话顾客投诉解决状况总结

　　顾客的投诉意味着什么？意味着顾客对我们的服务不满意，意味着我们的服务存在局限性，意味着我们也许失去这些顾客，意味着……
　　这一连锁反映令人生畏，久而久之，顾客投诉被视为一种承当。其实顾客投诉解决情景对话顾客投诉解决状况总结

　　顾客的投诉意味着什么？意味着顾客对我们的服务不满意，意味着我们的服务存在局限性，意味着我们也许失去这些顾客，意味着……
　　这一连锁反映令人生畏，久而久之，顾客投诉被视为一种承当。其实顾客的投诉并非我们的梦魇，相反它是一种无形的资源。
　　任何公司所有不能保证她们的产品和服务永远不出问题，因此顾客的抱怨和投诉也就不可避免。对顾客的抱怨和投诉解决得好，不仅可以增强顾客的忠诚度，还可以提高公司的形象。解决得不好不仅会丢失顾客，还会给公司带来负面影响。因此，解决好顾客投诉是我们认真看待的一种重要问题。
　　一是迅速解决
　　接到投诉工单后，我们要冷静分析事情发生的因素，要迅速鉴定、迅速解决。通过鉴定分析，找到问题所在，以积极的正面态度回应顾客，能当场解决的要当场解决。对于一时无法答复的，要做出时间承诺。在解决过程中不管进展如何，到承诺的时间一定要给对方答复，直到主线解决，使投诉者对解决成果得到满意。
　　二是认真倾听
　　投诉解决完毕后，我们还要对顾客进行跟踪答复调查，理解她的满意限度。消除公司在顾客心中的负面印象。一般状况下，顾客不满时，常会带着怒气而来，因此在说话或态度上难免会浮现过激行为，在这种状况下我们必需克制自己，要站在顾客的立场上将心比心，应当态度和蔼的认真倾听她的投诉，这样可以缓冲顾客的激动情绪，也为自己争取思考的时间。解决顾客投诉需要认真听取顾客的意见；保持冷静，不辩驳，不争论，不推卸责任，不怪罪顾客；对我们工作中的局限性之处向顾客道歉，获求顾客的谅解；解决顾客投诉时要时刻把握换位思考问题，对顾客的感受表达理解，表达同情。二次答复是建立信任，弥补因种种因素导致失误的重要环节，也是检查核算完善我们的工作质量，和顾客沟通好、交流好、解