【手册范例】物业集团应急工作手册(WORD13页).docx

服务中心■■a4一IL-■4J■一■^■h>=
突发事件上报规定
为完善物业管理处内部管理，提高工作效率和工作质量，及时处理紧急、突发事件或异常情况，使业主始终处于到）公开使用暴力或其他手段（如打、砸、抢、
偷等）强行索取或毁坏公司和客户财物或威胁用户人身安全的犯罪行为时，要切实履行保安员职责，迅速制止犯罪。
当发生突发案件时，要保持镇静，设法制服罪犯，同时立即通过通讯设备呼叫求援。
所有持对讲机的礼宾员，在听到求援信号后，要立即赶到现场（重要岗位除外），但各出口管理员应根据报告的情况，封锁出入口，防止罪犯潜逃，监控室礼宾员应做好录像。
当班礼宾员应视情况向有关领导迅速汇报。
若犯罪分子逃跑，一时又追不上时，要看清人数、衣着、相貌、身体特征，所用交通工具及特征等并及时报告总经理，重大案件要立即拨打“110”电话报警。
在案发现场（包括偷盗、抢劫现场）的管理员要保护现场，任何人不得擅自移动任何东西，包括罪犯留下的一切手痕、脚印、烟头等，不得让无关人员进入现场；在公安机关人员未勘查现场完毕之前，不能离开。
记录客户提供的所有情况，记录被抢（盗）物品及价值，询问客户是否有任何线索或怀疑对象等情况。
若是运动过程作案，没固定现场的，对犯罪分子遗留下的各种物品、作案工具等，应用钳子或其他工具提取，然后放进塑料袋内妥善保存交公安机关处理，切不可将管理员或其他人员的指纹等痕迹留在物品上。
事主或现场如有人员受伤，应设法尽快送医院医治抢救，并报告公安机关。
礼宾队长做好现场记录，并书面报告上级主管部门。
(以及客户投诉)发现客户之间有争吵、斗殴的现象时，要及时制止。
制止时应严格遵守如下原则：
阻止双方住手、住口；劝离双方或一方离开；持械斗殴则应先制止持械一方；有伤员则先送伤员去医院救治。
若个人力量不足不能制止，应请求增援，并迅速报告公司领导。
在制止争吵、斗殴双方时，不能动粗，不允许恶言相向。
执勤中发现可疑分子的处理程序大堂礼宾员执勤中发现可疑分子时，要查验其证件，对持无效证件或说不出正当理由的人员应禁止其进入本大厦。
巡逻礼宾员执勤中发现可疑分子时，要查验其证件，必要时可带入值班室做进一步审查。
发现有推销业务和散发广告者要坚决制止，如证件齐全则让其本人写保证书一份，并把证件号码登记下来，教育后放走。
发现有做案嫌疑的人员时，要严格审查，必要时可送到派出所审查。
在处理各类嫌疑人员时，不允许私自处理放人，更不允许敲诈、勒索、私有罚款。
对于必须罚款的人由服务中心领导决定。
发现客户醉酒闹事或精神病人等处理程序醉酒者或精神病人失去正常的理智，处于不能自控的状态下，易对自身或其他人员造成伤害，礼宾员应及时对其采取控制和监督措施。
及时通知醉酒者或精神病人的家属，让他们派人领回。
若醉酒者或精神病人有危害社会公共秩序和他人安全的行为时，可上报领导将其强制送到公安部门处理。
礼宾员在值勤中，若遇到不愿出示证件强行进入、强行在不准停车的地
方停车、在不该堆放垃圾的地方堆放垃圾等情况下的处理程序纠正违章时，要使用礼貌规范的服务用语，以理服人。
对不听劝阻者，要查清姓名、单位，如实记录并向礼宾队长汇报。
发生纠纷时，要沉着冷静，注意掌握政策和工作原则，若遇到蛮横无理，打骂值班人员的情况，可上报公司，由公司出面妥善处理。
若外来人员来本大厦故意扰乱，不听劝阻，自行其事，情节严重者，报公安机关依法处理。
遇急症病人的处理程序第一时间赶到病人所在现场,不要擅自移动病者。
立即通知管理部经理。
在有可能的情况下，通知病人的单位或家属。
若情况危急，可采取现场救人措施（如人工呼吸等）；打急救电话“120”。
触电事故的应急处理程序发现有人触电应马上赶到现场并关闭电源。
在未关闭电源之前切不可用人体接触触电人，以防自己触电，应用绝缘的东西把线头或人拉开。
立即进行人工急救，并通知医院马上派人抢救或送到医院急救。
突发性水浸事故处理程序当接到客户投诉或报告后，即时赶往现场观查，并及时联络有关水电工。
抵达现场后，立即查找出水的来源，检查出水阀位置，并立即关闭有关的水阀。
若有电源被水浸，应观察现场附近的电掣，并立即切断电源，以防水浸漏电伤人。
浸水的地方若有排水设施，应及时检查排水设施是否堵塞，若有堵塞应马上疏通。
台风袭击前或吹强烈大风的预防措施检查紧急应用工具并确定其性能良好。
检查急救箱，确定各项基本药物齐备。
将紧急应用电话表张贴于大厦显眼的地方。
提醒客户搬离放在窗边的花盆及各类杂物，并关好窗户。
搬离