前厅部服务标准.doc

前厅部服务标准
XX酒店前厅部服务标准
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目 录
接听电话标准 3
参观房间流程 5
散客预订程序 6
入住接待流程 8
开门服务流程 11
延时退房流程 12
挂账操作流程 13
客人留言订记录
2）更改或取消预订记录（要求更改入住日期、）入住天数、房型、需查询客房流量，答复是否可满足客人需要）
3）复述更改内容
4）保存更改或取消的《散客预订单》
5）根据更改后的日期保存
6）取消的《散客预订单》保存在前台指定地点
入住接待流程
执行人：前台接待、前台收银
目 的：提供准确、快捷的入住接待，提升客户满意度
1. 问候和招呼
1）有客人进入酒店大门时，面带微笑，目光注视客人
2），起立
3）在客人开口前问候：“先生/女士，早上好/下午好/晚上好”从知道客人的姓名开始，用姓氏称呼客人
4）在同时接待多为客人时，可以用微笑和点头示意“您好！请稍等”
2. 确认客人预订
1）询问客人是否有预订：“先生/女士，请问您有预订吗？”
2）对预订过的客人，及时查询/核对预订信息
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3）复述/核对预订信息
4）注意客人姓名和实际入住客人姓名
5）如无预订，可向客人介绍房型，结合房态询问需要何种房型、数量及离店时间
3. 填写《住宿登记单》
1）请客人出示身份证件：“先生/女士，请出示一下您的证件”
2）仔细核对证件并确认真实有效
3）扫描/复印客人身份证
4）填写《住宿登记单》
5）接待外宾必须填写《境外人员临时住宿登记单》
6）请客人签名，确认房型、房价和天数
7）核对检查证件和登记项目
8）酒店接受的身份证明：（身份证、驾驶证、护照、台胞证、外国人居留证、旅行证、海员证等）
4. 酒店管理系统分配房间
1）如客人提前到达，安抚好客人 如有同类房型的空房，尽量安排；如无可让客人在大堂休息等待或提供行李服务
2）只分配干净的空房，尽量满足客人的要求，注意无烟房、房间楼层、朝向和特点的分配
3）及时输入房态信息，避免重复入住登记
4）确保承诺客人的入住时间，安排客人入住
5．制作房卡钥匙
1）用电子门锁系统制作钥匙
2）填写《酒店房卡（套）》：客人姓名、房号、入住日期和离店日期
3）只为住宿登记的客人发放房卡
6. 预收押金
确认预收数额：一般为（房价×间数×天数×2倍）
询问客人支付方式
收取预收款或申请信用卡预授权
收取现金，须开《预收款收据》；信用卡预授权不开《预收款收据》，必须在电脑或预授权登记本上注明预授权号和金额；由公司付费的客人，根据接待文件所列付费项目决定是否收取定金
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信用卡预授权记录在酒店管理系统备注中，不做入账输入；现金押金则做入账处理
7. 推荐早餐
1）推荐早餐：“先生/女士，您需要用早餐吗？”
2）前台出售早餐券
3）在酒店管理系统中输入早餐记录
8. 递交住店资料
1）整理住店资料(①房卡和卡套、②预收款收据（白联）、③客人证件、④餐券和其他单据)
2）询问客人是否有贵重物品需要寄存，提供贵重物品寄存服务
3）双手递交客人：“先生/女士，这是您的房卡。”
9. 向客人道别
1）礼貌道别“您的房间在M楼，祝您入住愉快！”
2）同时指引电梯和房间方向
10. 整理入住登记信息
1）及时完整将酒店管理系统登记信息输入完整
2）按规定及时输入《公安部旅店信息登记系统》,完整输入客人登记信息，上传发送
3）将单据（①住宿登记单（绿联）、②预订单、③预授权凭证）放入客账单袋
4）对客人在入住时提出的相关要求及时记录和落实
CHECKLIST
1）欢迎光临（微笑、目光接触）
2）确认客人预定信息；
3）确认客人入住要求并请客人签字（介绍早餐的价格和地点）；
4）核对证件并确认真实有效
5) 确认担保方式（如是信用卡，检查信用卡有效期，预授权凭证需要客人确认）
6) 分房、发房卡
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7）指引并祝入住愉快
注：1）整个入住登记过程应在3分钟内完成
知道客人的姓名开始，用姓氏称呼客人
对客人在入住时提出的相关要求及时记录和落实
准确并主动介绍酒店的设施和产品信息
开门服务流程
执行人：前厅接待