营业员的基本要求.docx

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① ,店员的仪表仪容上班精神饱满，热情，对工作充满信心；穿着要整齐、十净、大方得体；女职员不宜穿方优点；赞美事实；使用自然不夸张的语言；使用具体的方法；把握赞美的机会；在交谈中赞美对方。
语势尤其在做促销时，语势特别重要。要让顾客疯狂，自己要先疯狂起来，要先进入状态。
3, 服务文明用语：
① 您好请，请问，请说，请稍后欢迎光临，欢迎再次光临很高兴能为您服务；很荣幸有机会认识您劳驾您，打扰您，真不好意思请多多指教，请多多关照，欢迎您多提宝贵意见对不起我没有听活楚，麻烦您再说一遍好吗有什么使用上的问题，请随时电话联系
4, 电话礼仪：
①，电话铃声响三声内接听；
② ，保持愉快的心情，用十脆利索的声音先问好，再报出公司名称，如:您好，dambolo,有什么可以帮您？
③ ，确认对方身份时，请问您是那位？”，对方要找某人，如在，谙您稍等”，即叫过来接电话；
④ 如被问的人不在，我能帮您转告吗？”如有记录下来，并重复对方所说的谁，什么事，地点，时间”工队，最后感谢对方谢谢，再见”，在对方挂断电话后方可挂上电话以示尊重。
营业员仪容仪表规范
仪表：
头发：干净、整洁；
面部：脸要保持干净，脸上要保持微笑，保持空腔清洁;
制服：要穿戴整齐，保持制服的清洁；
手部：要干净，要勤洗手，不留长指甲；
鞋：要保持干净、光亮、无污迹；
仪容：
仪容端庄
装扮得提
举止文雅
谈吐得体
店容店貌规范
店面整洁、招牌醒目、灯光明亮、通风良好；
店堂环境干净、舒适、布置美观大方；
橱窗玻璃明亮、店堂内设施完整，保持清洁卫生；
店品要分类，按照款式排列整齐，无垢灰；
店堂内实行服务项目公开，收费价格公开，意见簿或议论公开；
不坐等接待客人，不让客人受气，不与顾客争吵；
柜台内不吃零食，不干私活，不看书报、杂志；
不在柜台内聚众闲聊，不与来访者长谈而冷落顾客。
营业员服务规则
凡事要以顾客的角度去思考，不符合我们的要求的服务，当然也不会满足顾客；
顾客想要的”与你认为顾客想要的”；营业员接待语言规范语言规范原则
专柜营业员的语言规范原则是：称谓得体、语义明确、用词得当、语气谦和，使用文明规范用语，杜绝工作忌语，推广使用普通话。文明规范用语是指使用请、您好、对不起、谢谢、再见”字字文明用语的基础上，结合具体的工作特点，为客人提供满意的服务，进行良好沟通交流的语言。在工作中为规范服务，维护团结，服务用语要做到六不讲”，即：不讲低级庸俗口头语；不讲生硬推诿唐突语；不讲讽刺嘲笑挖苦语；不讲有损对方人格语；不讲虚假糊弄欺骗语；不讲伤害对方自尊心语。
接待用语规范：
在接待来访客人时要热情、诚恳，请”字开头，好”字结尾。接待外地客户时应主动食涌普通话。
根据对象、年龄、职务等不同，称谓要得体，如：冏志”、先生”、小姐”等。
客户做到四声’月艮务，即：顾客进店，应主动相迎，有招呼声；顾客询问，应热情解答，有介绍声；收款找零，应交待清楚，有唱票声；顾客离店，应礼貌示意，有道别声。用委婉的语气表达否定的意思。
电话用语规范：
A、员工电话用语应符合文明规范，注意控制语气