呼叫中心标准方案.doc

呼叫中心标准方案

目录
第一部分 方案说明 5
一、概述 5
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二、系统设计原则 10
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”已经发展成“Telecommunication”，这意味着目前的CTI技术不仅要处理传统的电话语音，而且要处理包括传真、电子邮件等其它形式的信息媒体。CTI技术跨越计算机技术和电信技术两大领域，目前提供的一些典型业务主要有基于用户设备(CPE)的消息系统、交互语音应答、呼叫中心系统、增值业务、IP电话等。



IVR
IVR（Interactive Voice Response），即交互式语音应答，是基于手机的无线语音增值业务的统称。手机用户只要拨打指定号码，就可根据操作提示收听、点送所需语音信息或者参与聊天、交友等互动式服务。
ACD
Automatic Call Distribution（自动话务分配），成批地处理来话呼叫，并将这些来话按规定路由传送给具有类似职责或技能的各组业务代表。其性能的优劣直接影响到呼叫中心的效率和顾客的满意度，是现代呼叫中心有别于一般的热线电话系统和自动应答系统的重要标志。
VOIP
VoIP（Voice over Internet Protocol）简而言之就是将模拟声音讯号(Voice)数字化，以数据封包(Data Packet)的型式在 IP 数据网络 (IP Network)上做实时传递。



TTS
TTS是Text To Speech的缩写，即“从文本到语音”。它是同时运用语言学和心理学的杰出之作，在内置芯片的支持之下，通过神经网络的设计，把文字智能地转化为自然语音流。
二、系统设计原则

项目计划可分期进行，以后能逐步增加座席和中继，逐步增加分中心的数量，逐步增加业务功能。

在设计中注意各个环节的安全可靠性，统筹规划。在互联网络中，防止非法用户享受服务，防止计算机病毒的入侵；防止分中心对总控中心的恶意破坏；对重要设备及数据链路提供备份，确保信息及传输的安全；系统具有自检功能。

本次项目的各个部分是一具有机的整体，尤其是呼叫中心原有数据、呼叫中心和定制的CRM业务系统，以及由已有的网络和各种应用系统间应具有高度的集成性。




尽可能采取实用性原则配置设备并提出组网建议，与客户共同完成需求分析和集成工作。

系统采用先进成熟的概念、技术、方法，既反映当前最先进CTI技术和成熟的软件设计的水平，又具有发展的潜力。

本系统必须提供配套的人性化的维护管理工具，确保其可维护性原则。
三、硬件介绍

呼叫中心系统基于S/C/B三层架构，实现呼叫中心系统与业务流处理系统的完美结合，系统拓扑结构图如下：



拓扑图内容简介:
CTI服务器：负责接入电话的管理及整个系统之控制调度。
座席端：接电话工作人员的工作计算机，用于记录相关咨询投诉转接等内容。
班长席：负责监督管理各座席的工作，具备普通坐席所没的侦听电话、强拆电话，控制和防止坐席人员的工作失误。
业务模块：负责将座席端记录的业务进行分派、并监督业务处理过程、统计业务数据。
决策支持系统：负责统计各类业务数据，为领导决策层提供准确，充分的统计数据，如投诉业务按分类统计、投诉电话按时段统计、各部门业务处理情况统计、各部门业务量统计等等。这此数据对于领导决策制相关政策，考核各部门和各职能部分工作业绩提供科学、精确的数据依据。
分支机构模块：各下属职能部分，负责接收业务、处理业务及反馈处理结果，同时各分支机构也可以对所管辖区内的业务数据进行统计分析。
数据库服务器：用来存放整个呼叫中心的相关数据，需要安装专业数据库软件,目前常用数据库系统为SQL2000, Oracle数据库等。
录音模块：可以将用户的每一个电话进行录音在数据库中进行记录，将录音与具体业务记录关联起来，可以在需要的时候很方便的检索出来并播放。
传真模块(可选部分)：用来实现呼叫中心与外界的传真沟通，可以接收传真、也可以通过程序发送传输。
短信模块(可选部分)：用来实现呼叫中心与外办的短信沟通，可自动接收短信和通过程序自动发送短信。