地面服务部服务质量规范.doc

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地面服务部旅客运输服务规范（试行）
1 总则
为满足旅客及代理航空公司的服务需求，以提供优质，便捷的地面运输服务为目的，依照《公共航空服务质量标准》（GB/T16177-1996）和《民用机场服务质量标准》（MH/TXXX-2程等）根据代理公司的服务要求办理相关乘机的手续。
行李交付：主动提醒旅客手提行李的限制规定，提示旅客申报限制禁止运输的危险品及托运行李。对旅客携带的超标行李向旅客做好解释工作，尽量让旅客托运。
，应积极主动的询问旅客的托运行李件数，检查行李包装状况，对外包装不符合规定的行李，应要求旅客改善包装后，方可办理托运。
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旅客托运行李有破损，或夹带易碎易腐等物品时，给于旅客口头说明运输责任，请旅客确认免除责任牌上的所列内容后，签字认可后，拴挂装载标签，办理托运手续。
当旅客行李超重时，及时提醒旅客行李已超重，将该航班的免费行李额，旅客超重的公斤数，须交多少钱一一告知旅客，问询是否继续托运，是否交逾重费，然后判断是否托运，避免因旅客不交逾重费再挑取行李而造成的航班延误。
：办理完旅客的相关手续后，清点旅客乘机证件及行李提取联等相关凭证完整无误后，交付旅客，并请旅客清点确认。
航班手续截至前5分钟，应通过扬声器或口头询问等方式清晰
告知的柜台前旅客抓紧时间办理，避免已排队旅客或团队旅客办理时间紧张而造成的误机的发生。
办理候补旅客时，建议代办及时与现场指挥中心联系，待商调中心通知后，再迅速办理候补手续，告知旅客经安检通道至X号廊桥登机。
航班不正常时，按照《不正常航班保障预案》，随时掌握航班动态，确保与承运人之间信息渠道畅通，信息口径一致，准确回答旅客问询。
航班不正常时，耐心地为旅客做好解释工作，协助旅客办理改签和退票等相关手续。遇到办理完乘机手续后延误或取消的航班，设专门的柜台办理退票、退运行李、签转其他公司航班的工作，将航班不正常给旅客造成的不便和损失减小到最低程度。
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、查询岗位服务规范
行李发放人员在旅客到达候机楼前在发放口迎接旅客。
做好行李传输的监控，按照行李的交付时限，完成为旅客行李的核对发放工作。
本站原因行李延误交付时，及时与行李传输部门作好信息沟通，将情况及时通告旅客，做好解释安抚工作。
发生行李运输不正常时，积极联系货运部门查找本站的相关行李运输环节，耐心细致的做好旅客的安抚解释工作。
为行李运输不正常的旅客提供必要的接待服务，详细询问旅客航程及收集旅客行李运输的票证，解释说明不正常行李的处理程序和代理航空公司的赔偿标准，积极处理。
，填写各类业务单据，旅客确认记录内容无误。按照代理公司业务规定负责为旅客做好赔偿及临时生活补偿工作。
积极主动地和旅客保持联系，行李不正常处理三天内，每日反馈旅客行李查询的进展情况，做好通话记录。
航班大面积拉行李时，积极协调各航空公司代办或行李查询拉行李原因及行李到达时间，尽早尽快的把行李送至旅客手中。
问讯服务规范
以站姿迎接旅客，主动询问旅客是否需要帮助，耐心倾听旅客的的询问，做出准确答复；
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答复旅客时，语气平和，吐字清晰，仔细耐心的讲解，附加必要的指引的手势，致使旅客满意。
遇无法答复的问题或超出咨询范围的，协助旅客联系相关部门帮助解决。
、细致、周到的做好无人陪伴儿童、无人陪伴老人及轮椅旅客等特殊旅客的服务安排工作，为特殊旅客提供便捷的乘机服务。
航班延误时，根据《地面服务部不正常航班保障预案》提前做好航班旅客的食宿安排准备 ，特别是优先作好VIP、头等舱及特殊旅客的安排食宿安排，及休息区的安排。
旅客登接机服务规范
，巡视检查登机口环境有无异常，有无需旅客注意防范的地方。
根据登机通知，有序组织旅客顺利登机，登机时清晰简明的告知旅客注意登机过程的安全事项。
、公务舱旅客登机。
、弱、病、残、孕妇、抱婴儿的旅客，提示旅客安全事项，工作人员集中引导登机。做好特殊旅客的全程陪同登机，及交接工作。
扫描登机牌时， 严格执行五步骤检票过程。
，通知广播，巡视登机区，用扬声器提示旅客登机，必要时巡