热电厂（公司）热线服务管理规定.docx

目的
为保证与用户沟通渠道的畅通，提高服务效率，满足用户需求，解决 用户困难，树立供热形象，确保信息的及时传递，特制定本规范。
范围
适用市热电厂及子公司、附属公司的热线工作。
职责

为保证与用户沟通渠道的畅通，提高服务效率，满足用户需求，解决 用户困难，树立供热形象，确保信息的及时传递，特制定本规范。
范围
适用市热电厂及子公司、附属公司的热线工作。
职责
。
、应诉及与相关部门协调等问题处理工作。
。
工作规范


问候语：“您好，这里是xx公司服务热线，请问有什么可以帮助您？”

遇到电话无声时：“您好！请问有什么可以帮助您？”还是无声，重 复一次，对方无反应，则说：“对不起，您的电话没有声音，请您换一部 电话再次打来好吗？再见！ ”。

a） 遇到客户音小听不清楚时：“对不起！您的电话声音比较小，您能
大声一点吗？ ”
b） 遇到电话杂音太大听不清楚时：“对不起，您的电话杂音太大，听 不清楚，请您换一部电话再次打来好吗？再见！ ”。
遇到客户讲方言听不懂时：“对不起，请您讲普通话，好吗？谢谢！”。

a） 若没有听清楚客户所述内容要求客户配合重复时：“对不起，麻烦 您将刚才反映的问题再复述一遍，好吗？”
b） 提供的信息较长，需要客户记录相关内容时：“麻烦您记录一下好 吗？ ”。
c） 遇到客户打错电话：“对不起，这里是xx公司热线”（若有可能请根 据客户的需求，引导客户拨打其它号码。）
d） 遇到骚扰电话时：“对不起，您的要求不在我们的服务范围内，请 您挂机。”若客户仍纠缠不休不肯挂线，应将来话转接到自动台或报告现 场组长。
e） 遇到无法当场答复的客户咨询：“对不起，请您留下您的联系电话, 我们查询后将尽快与您联系，好吗？ ”，并记录下客户信息与咨询事项， 尽快回复咨询信息。
f） 遇到客户提出建议时：“谢谢您提出的宝贵建议，我们将及时反馈 给公司相关负责人员，再次感谢您对我们工作的关心和支持。”
g） 遇到客户表示感谢时：“请不必客气”或“不客气”，若客户进一步 表扬：“请不必客气，这是我们应该做的或这是我们的工作职责，感谢您 对我们工作的支持，随时欢迎您再来电。”

a）遇到客户投诉难拨通、应答慢时：“对不起，刚才因为线路忙，让 您久等了！请问有什么可以帮助您？
”
b）遇到客户情绪激动，破口大骂：“对不起，先生/女士，请问有什么 可以帮助您？”同时应调整好心境，尽量抚平客户的情绪，若无法处理， 应马上报告班长。
C）遇到客户投诉热线人员态度不好时：“对不起，由于我们服务不周 给您添麻烦了，请您原谅，您是否能将详细情况告诉我？ ”认真记录客户 的投诉内容，并请客户留下联系方式，提交班长处理。
d） 客户投诉维修服务工作出差错：“对不起，给您添麻烦了，我会将 您反映的问题如实上报主管，并尽快核实处理，给您带来的不便请您原 谅！”并记录下客户姓氏、电话及复述投诉内容。