12329热线服务实施细则.docx

12329住房公积金热线服务实施细则
第一章总则
第一条为规范12329住房公积金热线服务工作和服务行为，提高服务水平和服务效率，根据《****市住房公积金管理中心开通12329住房公积金热线的实施方案》，结合实际，特制定本实施细则。
语气和语速，禁用口语以及不文明、不礼貌用语；接听电话后规范报出热线服务标识用语：您好，12329住房公积金热线******号为您好服务。
第十三条礼貌地结束通话，使用热线标识用语：“我会按照规定尽快转达您的意见（建议）（或解决您的问题），在规定的时间范围内给您答复，欢迎再次拨打12329住房公积金热线，再见”；热线接听工作人员在结束通话前要引导来电用户接受满意度调查。
第十四条数据信息准确，按知识库、数据库回复来电用户，知识库应及时更新与公积金政策变动保持实时同步。
第十五条分类处理，投诉建议及无法立即复的问题，进入工单库处理程序。工单处理流程及处理时间（工单处理流程图：附件二）。
，并将工单按投诉、建议、业务咨询等分类。
，按流程转发至相应业务科室（管理部）。
工单处理完成后返回至热线服务科室。
热线工作人员将解决方案及时反馈给客户。
投诉类工单处理时间不得超过5个工作日，建议类工单处理时间不得超过2个工作日，业务咨询类工单处理时间应不得超过3个工作日。
第十六条行为规范，详细询问来电事项，并做好同步录入；复述用户来电事项，扼要地与用户确认来电事项记录的准确性、真实性，复述无异议，提交保存信息记录；接听电话结束后，确认对方挂下电话后再挂机。
第十七条作息时间，按时作息，接听热线工作人员工作时间不得随意离岗或下线，如有特殊情况离开时，必须做下线操作。
第十八条服务技能规范，干部职工的服务技能决定着全热线中心服务水平，要注重培养干部职工的服务意识，树立全心全意为缴存职工服务的思想，使规范化服务成为每个职工的自觉行为；积极开展岗位技术练兵活动，熟练掌握住房公积金相关政策法规、管理办法等各项业务技能，达到规定的技术等级标准。
第十九条注重培训，热线电话接听工作人员须先进行岗前培训，经考核达到上岗标准后方可上岗。培训方式，采取在职培训、专家指导培训、服务知识竞赛、服务模拟演练及组织参观学习等多种方式，尽快提高工作人员的综合服务技能。
第五章监督管理
第二十条12329住房公积金热线实行部、省、市三级监督管理，具体要求如下：
（一）****市住房公积金管理中心对本市12329住房公积金热线的日常运营进行监督管理。
（二）省住房和城乡建设厅对所辖区管理中心热线的建设、运营、服务进行监督管理。
（三）住房和城乡建设部对全国热线的建设、运营、服务进行监督管理。
第二十一条统计监管指标，统计监管指标包括统计指标和监管指标，采用统一的数据标准；统计指标有6项（总呼叫量，平均通话时长，接通率，呼损率，平均等待时间，平均后处理时间），监管指标有2项（投诉率，满意度）（统计监管指标解释说明：附件三；及监管指标统计表：附件四）。
第二十二条热线责任科室及其工作人员违反有关规定，有下列情形之一的，由市公积金中心给予批评教育：
（―）未按办件时限规定和办件要求受理、处理工单的；未按要求及时回复热线信息的；
（二）未按要求更新热线信息的；
（三）热线工作人员无故不在岗且未做好人员交接工作的。
第二十三条热线责任科室及其工作人员违反有关规定，有下列情形之一的由市公积金中心通报批评情节严重的依法追究其法律责任:
（―）未按规定时间及时办理和反馈情况，又不向中心说明原因，每季度累计达3次以上的；
（二）反馈情况与实际办理结果不一致，造成不良影响的；
（三）对职工反映的重要问题，不按时办理或推诿不办，玩忽职守，造成严重后果的；
（四）因工作人员失、泄密，致使来电人受到打击报复，造成不良后果的。
第六章附则
第二十四条本实施细则，适用于****市12329住房公积金服务热线中心。
第二十五条本实施细则由中心信息技术科负责解释。
附件一：语音服务流程
欢迎词：欢迎拨打12329住房公积金热线
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个人业务请按1
单位业务请按2
政策
咨询
请按
3
网点
查询
请按
4
人工
服务
请按
0
个人
个人
其他
人工
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其他
人工
公积
公积
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服务
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请按
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户信
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按1
附件二：人工服务工单处理流