眼镜店培训手册.docx

眼镜零售行业专业培训手册（共计195页）
内容简介
本书既能满足已经具备一定培训经验的人士不断充电和提高的需要, 亦能解决眼镜店整体培训问题，或者长期无法解决问题的零售店的难题; 同时对于广大眼镜从业者，提供了一个最为快捷和实用的了解入
有始有终原则
随时记录原则
吸取教训原则
三、 处理具休事件流程
第一类问题一配戴不适
第二类问题——品质问题
第三类问题——服务品质
处理质量投诉的原则
第一类:属于镜片质童问题，并允许免费夏换、重配或退货的情况
第二类:属于镜片问题，并允许价格折让或折价重配的（折让率视具体情况定, 最高为50%）
第三类:属于镜架质量问题，并允许免费夏换的
第四类:属于镜架质量问题，并允许价格折让或折价重买的（折让率视具体情 况定）
顾客投诉处理报告（隐形眼镜）
第五类:属于隐形眼镜质量或验配问题，允许免费更换的
第六类:属于隐形眼镜使用问题，并允诈折价重配的
第七类:属于大阳眼镜质量问题，并允许免费更换的
8 .附：顾客投诉处理报告（隐形眼镜）
顾客投诉处理报告（框架眼镜与成镜）
第八章电话接听规范
一、 接听技巧
二、 顾客投诉电话
三、 对方找寻公司高级主管
四、 对方询问商品价格
五、 私人电话
六，接听时间
七、 挂机
八、 监督
第九章店铺维护规范
一、 明确责任
二、 日常维护
三，报修处理
执行流程
四、 监督
五、 店铺形象要求
店铺设施注意事项
影响店铺形象的注意事项
第十章员工行为规范（主管管理手册）
第一部分:班长的责任
以身作则
教练
改进工作的教导：
提升工作表现的教导
啦啦队长
在进行教导时，先谈好消息，再谈坏消息 用正面语句开始教导讨论是有效的 用正面的语句结束同样是重要的 赞美的艺术
IV . 传声筒
第二部分值班职责
营运高峰时
营运低峰时
打烽时
下班后
区域不同时的责任
库房区
作为班长，除了值班，我们平时还有以下责任 第三部分值班流程
一个完整的值班流程，应包括以下五个部分
接班前的准备
接班后的沟通
值班时的督导与协调
交班前的总结
交班后的总结
第四部分值班技巧
在你巡视前
巡视路线图
巡视时要注意的问题
在巡视时要做些什么？
考虑问题的优先次序
技巧之二——每日工作单
技巧三一与员工进行交谈
技巧之四——顾客抱怨的处理
第五部分保全与安全
主题——保全
开店前
营业时
打烽后
意外事件的预防
意外事件的处理原则
第十一章员工行为规范(收银规范)
一、 执行范围
二、 工作标准
三、每日作业流程
票据标准
每日解款单使用注意事项
信用卡使用规定
外币使用规定

附：”收银四步曲”
第十二章员工行为规范(加工人员)
第一部分加工培训
A阶段(1)
镜片的分类
光学要求
A阶段(2)
验光单
焦度计
A阶段(3)
样本机
中心仪
A阶段(4)
自动割边
倒边机
抛光机
装配要求
整形要求
A阶段考核
B阶段(1)
板材架的加工板材架的校配名牌架校配
半框架
B阶段(2)
无框架
染色
镜架尺寸的计算
B阶段考核表
C阶段
平顶双光
渐进多焦
D阶